各轄市、區(qū)市場監(jiān)督管理局，市局機關(guān)各處室、直屬事業(yè)單位、社會團體：
　　為強化消費維權(quán)社會輿論監(jiān)督，倒逼經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo)理性消費，推動消費糾紛的源頭治理，努力營造安全放心的消費環(huán)境，按照省工商局要求，結(jié)合我市工作實際，市工商局制定了《常州市工商局消費投訴公示試點工作實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　常州市工商行政管理局
　　2018年6月1日 

常州市工商局消費投訴公示試點工作實施方案

根據(jù)《工商總局關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知》(工商消字〔2017〕241號)和《省工商局關(guān)于印發(fā)〈消費投訴公示試點工作實施方案〉的通知》(蘇工商消〔2018〕54號)要求，現(xiàn)就我市開展消費投訴公示試點工作，制定如下實施方案：

一、工作目標(biāo)

通過開展消費投訴公示試點，落實國務(wù)院《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》“建立消費投訴、消費維權(quán)公開公示制度”的規(guī)定，強化消費維權(quán)社會輿論監(jiān)督，倒逼經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo)理性消費，推動消費糾紛的源頭治理，構(gòu)建消費維權(quán)社會共治格局，努力營造安全放心的消費環(huán)境。

二、工作原則

合法審慎推進。消費投訴公示是社會信用體系建設(shè)的組成部分，是消費維權(quán)工作機制的新探索。要立足工商行政管理職能，著力于企業(yè)信用信息公示，在《江蘇省工商系統(tǒng)開展消費投訴公示試點工作指導(dǎo)意見》的框架內(nèi)，在保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的前提下，結(jié)合本地實際，合法、真實、審慎、規(guī)范開展。

客觀合理公示。公示的投訴信息應(yīng)當(dāng)基于消費維權(quán)工作中實際形成的信息，必須客觀真實，并開通經(jīng)營者更正信息的救濟途徑。對于加工信息，堅持誰制作、誰負(fù)責(zé)；對于原始信息，堅持誰提供、誰負(fù)責(zé)。恪守合理行政原則，避免干擾市場正常競爭秩序，始終讓市場機制在資源配置中發(fā)揮決定性作用。

堅持問題導(dǎo)向。根據(jù)實際情況和需要，按照區(qū)域性、階段性、行業(yè)性，以及重點場所或經(jīng)營者存在的問題，對消費投訴信息進行分類梳理，采取選擇性或非選擇性方式，將相關(guān)信息向社會公示，有效警示經(jīng)營者自律，保障消費者知情權(quán)，真正實現(xiàn)社會公眾監(jiān)督功能。

分步創(chuàng)新實施。消費投訴公示試點工作需循序漸進，點面結(jié)合，各試點地區(qū)可在重點區(qū)域、領(lǐng)域、行業(yè)等先行先試，總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新公示模式，逐步擴大公示的覆蓋面、豐富公示內(nèi)容、拓展公示渠道、優(yōu)化公示程序，提升公示的社會影響力，并逐步推開。

三、工作內(nèi)容

（一）明確試點單位

在全市征集、自愿申報的基礎(chǔ)上，確定在溧陽、武進、高新區(qū)市場監(jiān)管局開展試點工作。

（二）明確公示內(nèi)容

1.經(jīng)營者工商登記基礎(chǔ)信息；

2.工商和市場監(jiān)管部門及消保委（消協(xié)）組織受理并辦結(jié)的投訴量；

3.調(diào)解成功率；

4.其他適宜公示的相關(guān)信息，如投訴詳情、投訴量占銷售額比例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風(fēng)險等。

（三）突出公示重點

1．投訴集中的重點區(qū)域、重點行業(yè)、重點經(jīng)營場所、重點經(jīng)營者；

2.涉及面廣、關(guān)系群眾切身利益的類型問題；

3．存在主觀故意或放任、性質(zhì)惡劣、影響較大的投訴個案；

4.結(jié)合本地實際確定的其他公示重點。

（四）公示方式與載體

應(yīng)根據(jù)投訴信息的不同類型、特點和針對性，選擇以下不同的公示方式與載體。

1.本單位門戶網(wǎng)站、微信公眾號等載體及時公示；

2.爭取在當(dāng)?shù)卣T戶網(wǎng)站、主流媒體、有影響力的網(wǎng)站平臺等上開辟專欄，定期或不定期公示；

3.在本地大型城市商業(yè)綜合體、消費集中集聚區(qū)等場所醒目位置設(shè)立消費投訴公示區(qū)域，選擇相關(guān)信息適時公示；

4.在街道、社區(qū)、居委會、村委會等基層組織的公示欄，選擇相關(guān)信息適時公示；

5.鼓勵和引導(dǎo)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺或者商品交易市場經(jīng)營管理方利用自身資源和優(yōu)勢，主動公示市場和平臺內(nèi)相關(guān)投訴信息；

6.積極探索通過全國企業(yè)信用公示系統(tǒng)進行公示；

7.積極探索通過公信力高，便于消費者知曉的其他載體進行公示。

試點期時間為一年，自《江蘇省工商系統(tǒng)開展消費投訴公示試點工作指導(dǎo)意見》印發(fā)之日起計算。公示期一般為一年，自公示之日起計算。

（五）公示程序

消費投訴公示應(yīng)當(dāng)制定具體操作辦法，規(guī)范投訴公示程序。實施公示前應(yīng)由本級具體業(yè)務(wù)部門審核把關(guān)，報相關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)審批。根據(jù)當(dāng)事人申請或者主動發(fā)現(xiàn)已經(jīng)公示消費投訴信息不準(zhǔn)確、損害經(jīng)營者、消費者合法權(quán)益或者可能損害社會公共利益的，應(yīng)當(dāng)由具體業(yè)務(wù)部門承辦人員將更正理由和擬更正的內(nèi)容，報經(jīng)原審核、審批程序處理，及時更正并將結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)告知申請人。

四、工作步驟

（一）前期準(zhǔn)備（2018年6月底前）。確定轄市（區(qū)）試點單位負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系人，學(xué)習(xí)借鑒其他省市先行試點工作經(jīng)驗，開展消費投訴公示試點專題研討，做好準(zhǔn)備工作。

（二）試點實施（2018年7月－10月）。各級結(jié)合本地實際，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完善信息技術(shù)保障，維護投訴信息數(shù)據(jù)質(zhì)量，通過本級門戶網(wǎng)站或者其他渠道，向社會公示有關(guān)消費投訴信息。根據(jù)試點工作情況，必要時將試點區(qū)域向其他市場監(jiān)管局延伸。

（三）評估總結(jié)（2018年11月－12月）。開展試點工作總結(jié)，進一步改進工作措施和技術(shù)保障、完善公示內(nèi)容和程序。

五、工作要求

（一）明確分工，加強領(lǐng)導(dǎo)。市局成立以分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)消費投訴公示試點工作辦公室。由消保處牽頭負(fù)責(zé)，其他處室和單位指定專人作為工作聯(lián)絡(luò)員參與工作，研究制定相關(guān)的指導(dǎo)意見和解決工作推進中遇到的相關(guān)問題。各試點市場監(jiān)督管理局也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，組織實施本單位消費投訴公示工作，確保試點工作高效、有序推進。

（二）廣泛宣傳，正確引導(dǎo)。消費投訴公示試點工作涉及廣大經(jīng)營者和社會公眾的切身利益，需要全社會的參與和支持。要加強走訪溝通，擴大消費投訴公示試點工作的社會知曉度，使社會公眾了解并主動參與消費投訴公示的監(jiān)督工作。

（三）規(guī)范程序，嚴(yán)明紀(jì)律。先行先試消費投訴公示工作，需要探索論證，鼓勵開放創(chuàng)新，但要嚴(yán)守法律底線，確保依法規(guī)范實施。相關(guān)部門工作人員在消費投訴信息對外公布前，不得泄露相關(guān)信息。因公示投訴信息引發(fā)的重大突發(fā)事件或者輿情的，根據(jù)本級機關(guān)相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行處置。

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