常工商消〔2018〕5號(hào)

各轄市、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，市局機(jī)關(guān)各處室、直屬事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體：
　　為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)輿論監(jiān)督，倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo)理性消費(fèi)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛的源頭治理，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，按照省工商局要求，結(jié)合我市工作實(shí)際，市工商局制定了《常州市工商局消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　常州市工商行政管理局
　　2018年6月1日 

常州市工商局消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案

根據(jù)《工商總局關(guān)于全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知》(工商消字〔2017〕241號(hào))和《省工商局關(guān)于印發(fā)〈消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案〉的通知》(蘇工商消〔2018〕54號(hào))要求，現(xiàn)就我市開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作，制定如下實(shí)施方案：

一、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，落實(shí)國(guó)務(wù)院《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》“建立消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)公開(kāi)公示制度”的規(guī)定，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)輿論監(jiān)督，倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo)理性消費(fèi)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛的源頭治理，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

二、工作原則

合法審慎推進(jìn)。消費(fèi)投訴公示是社會(huì)信用體系建設(shè)的組成部分，是消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制的新探索。要立足工商行政管理職能，著力于企業(yè)信用信息公示，在《江蘇省工商系統(tǒng)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》的框架內(nèi)，在保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的前提下，結(jié)合本地實(shí)際，合法、真實(shí)、審慎、規(guī)范開(kāi)展。

客觀合理公示。公示的投訴信息應(yīng)當(dāng)基于消費(fèi)維權(quán)工作中實(shí)際形成的信息，必須客觀真實(shí)，并開(kāi)通經(jīng)營(yíng)者更正信息的救濟(jì)途徑。對(duì)于加工信息，堅(jiān)持誰(shuí)制作、誰(shuí)負(fù)責(zé)；對(duì)于原始信息，堅(jiān)持誰(shuí)提供、誰(shuí)負(fù)責(zé)。恪守合理行政原則，避免干擾市場(chǎng)正常競(jìng)爭(zhēng)秩序，始終讓市場(chǎng)機(jī)制在資源配置中發(fā)揮決定性作用。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。根據(jù)實(shí)際情況和需要，按照區(qū)域性、階段性、行業(yè)性，以及重點(diǎn)場(chǎng)所或經(jīng)營(yíng)者存在的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)投訴信息進(jìn)行分類(lèi)梳理，采取選擇性或非選擇性方式，將相關(guān)信息向社會(huì)公示，有效警示經(jīng)營(yíng)者自律，保障消費(fèi)者知情權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾監(jiān)督功能。

分步創(chuàng)新實(shí)施。消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作需循序漸進(jìn)，點(diǎn)面結(jié)合，各試點(diǎn)地區(qū)可在重點(diǎn)區(qū)域、領(lǐng)域、行業(yè)等先行先試，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新公示模式，逐步擴(kuò)大公示的覆蓋面、豐富公示內(nèi)容、拓展公示渠道、優(yōu)化公示程序，提升公示的社會(huì)影響力，并逐步推開(kāi)。

三、工作內(nèi)容

（一）明確試點(diǎn)單位

在全市征集、自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上，確定在溧陽(yáng)、武進(jìn)、高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展試點(diǎn)工作。

（二）明確公示內(nèi)容

1.經(jīng)營(yíng)者工商登記基礎(chǔ)信息；

2.工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及消保委（消協(xié)）組織受理并辦結(jié)的投訴量；

3.調(diào)解成功率；

4.其他適宜公示的相關(guān)信息，如投訴詳情、投訴量占銷(xiāo)售額比例、熱點(diǎn)問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)等。

（三）突出公示重點(diǎn)

1．投訴集中的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者；

2.涉及面廣、關(guān)系群眾切身利益的類(lèi)型問(wèn)題；

3．存在主觀故意或放任、性質(zhì)惡劣、影響較大的投訴個(gè)案；

4.結(jié)合本地實(shí)際確定的其他公示重點(diǎn)。

（四）公示方式與載體

應(yīng)根據(jù)投訴信息的不同類(lèi)型、特點(diǎn)和針對(duì)性，選擇以下不同的公示方式與載體。

1.本單位門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等載體及時(shí)公示；

2.爭(zhēng)取在當(dāng)?shù)卣T(mén)戶(hù)網(wǎng)站、主流媒體、有影響力的網(wǎng)站平臺(tái)等上開(kāi)辟專(zhuān)欄，定期或不定期公示；

3.在本地大型城市商業(yè)綜合體、消費(fèi)集中集聚區(qū)等場(chǎng)所醒目位置設(shè)立消費(fèi)投訴公示區(qū)域，選擇相關(guān)信息適時(shí)公示；

4.在街道、社區(qū)、居委會(huì)、村委會(huì)等基層組織的公示欄，選擇相關(guān)信息適時(shí)公示；

5.鼓勵(lì)和引導(dǎo)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)或者商品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方利用自身資源和優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)公示市場(chǎng)和平臺(tái)內(nèi)相關(guān)投訴信息；

6.積極探索通過(guò)全國(guó)企業(yè)信用公示系統(tǒng)進(jìn)行公示；

7.積極探索通過(guò)公信力高，便于消費(fèi)者知曉的其他載體進(jìn)行公示。

試點(diǎn)期時(shí)間為一年，自《江蘇省工商系統(tǒng)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)之日起計(jì)算。公示期一般為一年，自公示之日起計(jì)算。

（五）公示程序

消費(fèi)投訴公示應(yīng)當(dāng)制定具體操作辦法，規(guī)范投訴公示程序。實(shí)施公示前應(yīng)由本級(jí)具體業(yè)務(wù)部門(mén)審核把關(guān)，報(bào)相關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)審批。根據(jù)當(dāng)事人申請(qǐng)或者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)公示消費(fèi)投訴信息不準(zhǔn)確、損害經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者合法權(quán)益或者可能損害社會(huì)公共利益的，應(yīng)當(dāng)由具體業(yè)務(wù)部門(mén)承辦人員將更正理由和擬更正的內(nèi)容，報(bào)經(jīng)原審核、審批程序處理，及時(shí)更正并將結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知申請(qǐng)人。

四、工作步驟

（一）前期準(zhǔn)備（2018年6月底前）。確定轄市（區(qū)）試點(diǎn)單位負(fù)責(zé)部門(mén)和聯(lián)系人，學(xué)習(xí)借鑒其他省市先行試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)專(zhuān)題研討，做好準(zhǔn)備工作。

（二）試點(diǎn)實(shí)施（2018年7月－10月）。各級(jí)結(jié)合本地實(shí)際，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，完善信息技術(shù)保障，維護(hù)投訴信息數(shù)據(jù)質(zhì)量，通過(guò)本級(jí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或者其他渠道，向社會(huì)公示有關(guān)消費(fèi)投訴信息。根據(jù)試點(diǎn)工作情況，必要時(shí)將試點(diǎn)區(qū)域向其他市場(chǎng)監(jiān)管局延伸。

（三）評(píng)估總結(jié)（2018年11月－12月）。開(kāi)展試點(diǎn)工作總結(jié)，進(jìn)一步改進(jìn)工作措施和技術(shù)保障、完善公示內(nèi)容和程序。

五、工作要求

（一）明確分工，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。市局成立以分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作辦公室。由消保處牽頭負(fù)責(zé)，其他處室和單位指定專(zhuān)人作為工作聯(lián)絡(luò)員參與工作，研究制定相關(guān)的指導(dǎo)意見(jiàn)和解決工作推進(jìn)中遇到的相關(guān)問(wèn)題。各試點(diǎn)市場(chǎng)監(jiān)督管理局也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，組織實(shí)施本單位消費(fèi)投訴公示工作，確保試點(diǎn)工作高效、有序推進(jìn)。

（二）廣泛宣傳，正確引導(dǎo)。消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作涉及廣大經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)公眾的切身利益，需要全社會(huì)的參與和支持。要加強(qiáng)走訪溝通，擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的社會(huì)知曉度，使社會(huì)公眾了解并主動(dòng)參與消費(fèi)投訴公示的監(jiān)督工作。

（三）規(guī)范程序，嚴(yán)明紀(jì)律。先行先試消費(fèi)投訴公示工作，需要探索論證，鼓勵(lì)開(kāi)放創(chuàng)新，但要嚴(yán)守法律底線，確保依法規(guī)范實(shí)施。相關(guān)部門(mén)工作人員在消費(fèi)投訴信息對(duì)外公布前，不得泄露相關(guān)信息。因公示投訴信息引發(fā)的重大突發(fā)事件或者輿情的，根據(jù)本級(jí)機(jī)關(guān)相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。