各位新聞媒體朋友：

大家好！感謝各位長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我市銀行業(yè)發(fā)展和監(jiān)管工作的關(guān)心和支持！

今天，我們?cè)谶@里舉行“2012年常州銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)情況”新聞發(fā)布會(huì)，我先向大家介紹一下今年以來(lái)我市銀行業(yè)開(kāi)展的“整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”和“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”這兩項(xiàng)活動(dòng)的背景、相關(guān)措施及總體成效。本次發(fā)布會(huì)我們請(qǐng)農(nóng)行常州分行、華夏銀行常州分行作為轄區(qū)銀行業(yè)代表介紹銀行行具體活動(dòng)開(kāi)展情況和取得的效果。

一、活動(dòng)背景

（一）常州銀行業(yè)整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

近年來(lái)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)收費(fèi)和附加條件等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題受到社會(huì)各界以及媒體的關(guān)注，對(duì)此，銀監(jiān)會(huì)給予高度重視，按照“明確政策規(guī)章、推動(dòng)公開(kāi)透明、引入社會(huì)監(jiān)督”的基本思路，在銀行業(yè)系統(tǒng)全面部署開(kāi)展整治銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2012年1月20日，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，針對(duì)信貸業(yè)務(wù)明確了不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、不準(zhǔn)存貸掛鉤、不準(zhǔn)以貸收費(fèi)、不準(zhǔn)浮利分費(fèi)、不準(zhǔn)借貸搭售、不準(zhǔn)一浮到頂（上浮過(guò)高）、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁成本等“七不準(zhǔn)”禁止性規(guī)定，針對(duì)服務(wù)收費(fèi)提出了收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)價(jià)、效用功能和優(yōu)惠政策“四公開(kāi)”原則。2012年2月7日，銀監(jiān)會(huì)召開(kāi)全國(guó)銀行業(yè)系統(tǒng)整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)治理進(jìn)行了整體部署和系統(tǒng)安排，明確了八項(xiàng)整治重點(diǎn)，即“以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤”、“亂浮利率、一浮到頂”、“以貸收費(fèi)、浮利分費(fèi)”、“轉(zhuǎn)嫁成本、增加負(fù)擔(dān)”、“違規(guī)收費(fèi)、擅自提價(jià)”、強(qiáng)制捆綁、不當(dāng)搭售”、“高息攬存、借道收息”、“套餐服務(wù)、蒙騙客戶(hù)”。按照銀監(jiān)會(huì)、江蘇銀監(jiān)局統(tǒng)一部署和要求，常州銀監(jiān)分局3月初正式啟動(dòng)以“加強(qiáng)和改善金融服務(wù)暨整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”為主要內(nèi)容的常州銀行業(yè)“合規(guī)建設(shè)深化落實(shí)年”活動(dòng)，集中開(kāi)展為期2個(gè)月的銀行業(yè)自查自糾和監(jiān)管部門(mén)外部督查，在集中整治的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將活動(dòng)貫穿全年，推動(dòng)全轄銀行業(yè)“加強(qiáng)和改善金融服務(wù)及整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

（二）民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)

政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、推動(dòng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、糾正部門(mén)和行業(yè)不正之風(fēng)的有效形式和載體。2012年6月份，江蘇省政府糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室印發(fā)了《江蘇省2012年民主評(píng)議部分公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)實(shí)施方案》，首次將國(guó)有銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行在江蘇境內(nèi)設(shè)立的法人及分支機(jī)構(gòu)列為評(píng)議對(duì)象，并明確將“依法辦事、規(guī)范收費(fèi)、辦事公開(kāi)、服務(wù)質(zhì)量、清正廉潔”作為主要評(píng)議內(nèi)容。按照省糾風(fēng)辦方案和要求，常州銀監(jiān)分局聯(lián)合常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)于7月份在全市銀行業(yè)啟動(dòng)了政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議活動(dòng)。為進(jìn)一步增強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議的實(shí)效，擴(kuò)大民意反饋的覆蓋面，推動(dòng)轄區(qū)銀行業(yè)整體行風(fēng)建設(shè)的協(xié)調(diào)一致，我分局將評(píng)議范圍由規(guī)定的14家銀行擴(kuò)大為轄區(qū)所有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

銀行業(yè)“整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”和“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”這兩項(xiàng)活動(dòng)，雖然是分別組織開(kāi)展，但是目標(biāo)任務(wù)是統(tǒng)一的，實(shí)質(zhì)要求是一致的。兩項(xiàng)活動(dòng)均立足于糾正銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和金融服務(wù)方面的突出問(wèn)題，進(jìn)一步提升公眾金融服務(wù)水平，對(duì)增強(qiáng)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，減少各種違規(guī)問(wèn)題、法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立銀行業(yè)的良好社會(huì)形象，更好服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于中小企業(yè)、服務(wù)于廣大金融消費(fèi)者有著十分重要的意義。

二、活動(dòng)開(kāi)展情況

（一）加強(qiáng)動(dòng)員部署。我分局針對(duì)兩項(xiàng)活動(dòng)均制定了詳盡的活動(dòng)方案并成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，將銀行業(yè)整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)與民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合、整體推進(jìn)。其中，整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)一步延展至加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)、持續(xù)開(kāi)展違規(guī)經(jīng)營(yíng)自查自糾和監(jiān)管意見(jiàn)整改落實(shí)、開(kāi)展轄區(qū)農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行監(jiān)管政策情況專(zhuān)項(xiàng)整治和加強(qiáng)內(nèi)控有效性、合規(guī)性管理及案件防控建設(shè)等方面，共分三個(gè)階段， 3—4月為宣傳發(fā)動(dòng)和不規(guī)范經(jīng)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)整治階段，5—10月為全面組織實(shí)施階段，11—12月為總結(jié)階段；民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)則重點(diǎn)圍繞依法辦事、規(guī)范收費(fèi)、辦事公開(kāi)、服務(wù)質(zhì)量、清正廉潔五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)議，依法辦事主要是看銀行是否依法履行法律法規(guī)賦予的公共服務(wù)職能，部門(mén)出臺(tái)的制度規(guī)定有無(wú)違背國(guó)家法律法規(guī)等問(wèn)題；規(guī)范收費(fèi)主要是看是否落實(shí)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)制度，有無(wú)截留挪用補(bǔ)助資金、增加收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制收費(fèi)、價(jià)格欺詐等問(wèn)題；辦事公開(kāi)主要是看對(duì)涉及群眾切身利益的事項(xiàng)及辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)等是否做到及時(shí)公開(kāi)、全面公開(kāi)；服務(wù)質(zhì)量主要是看有無(wú)推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否達(dá)到自身評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，便民措施、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等是否達(dá)標(biāo)；清正廉潔主要是看有無(wú)以職以權(quán)以業(yè)謀私、徇私舞弊、吃拿卡要等問(wèn)題，也分三個(gè)階段，7月動(dòng)員部署，8—9月自查自糾，10月集中評(píng)議，最后進(jìn)行綜合評(píng)定。我分局先后召開(kāi)兩項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員部署，轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也相應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)組織、建立活動(dòng)機(jī)制、對(duì)各階段工作及要求進(jìn)行全面動(dòng)員、有序推進(jìn)，并層層落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)格懲處。

（二）組織現(xiàn)場(chǎng)督查。在轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展自查自糾的同時(shí)，我分局先后組織了多次督查。一是聯(lián)合市銀行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一組織力量，分5個(gè)工作小組，按照橫向到邊、縱向到底的做法，采取明查和暗訪相結(jié)合、城區(qū)與縣域相結(jié)合的方式，分赴18家銀行本部、8家管理型支行、10家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了督查。督查組在全面督查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)將3月份明確“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”要求后新發(fā)放貸款業(yè)務(wù)與基金銷(xiāo)售客戶(hù)、保險(xiǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)、理財(cái)銷(xiāo)售客戶(hù)和費(fèi)用收支賬戶(hù)明細(xì)進(jìn)行了匹配篩選，對(duì)可疑搭售客戶(hù)，采取電話(huà)回訪方式，核查其是否被要求附加不合理貸款條件，共核查貸款82戶(hù)，金額9.51億元。二是聯(lián)合媒體進(jìn)行察訪。我分局協(xié)同常州電視臺(tái)、常州日?qǐng)?bào)社、常州人民廣播電臺(tái)、中國(guó)常州網(wǎng)等部分地方主流媒體，對(duì)轄區(qū)5家銀行機(jī)構(gòu)治理不規(guī)范經(jīng)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)及規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)的情況進(jìn)行訪查，測(cè)試銀行柜面人員對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)要求的掌握程度，詢(xún)問(wèn)金融消費(fèi)者對(duì)治理活動(dòng)的滿(mǎn)意度，并對(duì)存在的不足之處提出了整改要求。為及時(shí)溝通反饋督查和察訪情況，我分局還分別召開(kāi)整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)和民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)通報(bào)會(huì)，督促銀行把活動(dòng)各項(xiàng)要求落實(shí)到位。三是聯(lián)合物價(jià)部門(mén)、人民銀行對(duì)銀行機(jī)構(gòu)執(zhí)行有關(guān)減免收費(fèi)政策落實(shí)情況開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)對(duì)已明確免除的涉及民生的11類(lèi)34項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行核查，確保已免除收費(fèi)項(xiàng)目不再收取或變相收取，多收費(fèi)用全部退還客戶(hù)。從各項(xiàng)查訪情況看，未發(fā)現(xiàn)常州轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在3月1日以后附加不合理貸款條件及4月1日后收取不合理費(fèi)用的違規(guī)情況。

（三）廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。各銀行均將辦事程序、服務(wù)承諾、評(píng)議內(nèi)容、投訴電話(huà)等公布于眾，廣泛接受各界的監(jiān)督，并通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放征求意見(jiàn)卡、設(shè)置意見(jiàn)箱、走訪回訪服務(wù)對(duì)象等多種形式，廣泛征求意見(jiàn)。一是8—9月，常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)與中吳網(wǎng)聯(lián)合，邀請(qǐng)16家金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人開(kāi)辦了“銀行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)系列訪談”，與網(wǎng)民零距離接觸，公開(kāi)承諾行業(yè)服務(wù)規(guī)范，接受社會(huì)輿論監(jiān)督。二是召開(kāi)由服務(wù)對(duì)象參加的行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)和民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去的方式，征求“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、清正廉潔”等方面意見(jiàn)和建議，并在正式評(píng)議之前邀請(qǐng)50位社會(huì)公眾代表參加現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議會(huì)，由各銀行對(duì)社會(huì)公眾關(guān)心的內(nèi)容、關(guān)注的問(wèn)題及時(shí)予以答復(fù)釋疑。三是組織開(kāi)展銀行業(yè)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)問(wèn)卷調(diào)查，從9月26日至10月8日，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共向全市公眾發(fā)出2500份問(wèn)卷調(diào)查表，收回2500份，征求到意見(jiàn)和建議16件次。按照邊評(píng)邊改的原則，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定了相應(yīng)的整改措施，明確了主管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，能立刻改的立刻改，不能立刻改的限期改。四是通過(guò)媒體公布各行投訴電話(huà)，積極妥善處理投訴。除公布各行統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)和常州市政府統(tǒng)一的12345政府公共服務(wù)平臺(tái)受理電話(huà)外，我分局還督促各行設(shè)立了本行本地專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話(huà)，同時(shí)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，要求每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須指定專(zhuān)人，負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的解釋說(shuō)明工作，不得以任何理由脫崗。針對(duì)個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)投訴反映問(wèn)題重視不夠、內(nèi)部處理機(jī)制不暢、處理成效不明顯等問(wèn)題，我分局及時(shí)發(fā)出監(jiān)管提示，督促其完善投訴處理機(jī)制，盡快妥善解決客戶(hù)合理訴求。

（四）提高社會(huì)參與度。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用電臺(tái)、電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、折頁(yè)、橫幅、電子滾動(dòng)屏等載體向社會(huì)公布銀行服務(wù)承諾內(nèi)容，利用各類(lèi)媒體、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等廣泛宣傳整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的相關(guān)政策、法規(guī)，向公眾展示銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、積極整改問(wèn)題、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的成果，擴(kuò)大社會(huì)公眾知曉面，讓社會(huì)公眾共同參與推進(jìn)銀行業(yè)不斷加強(qiáng)金融服務(wù)。從金融消費(fèi)者咨詢(xún)電話(huà)呈增多趨勢(shì)來(lái)看，也表明公眾參與意識(shí)和維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步得到增強(qiáng)。

三、活動(dòng)主要成效

（一）服務(wù)理念明顯提升。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)調(diào)整了經(jīng)營(yíng)理念和方針，考核體系中淡化了中間業(yè)務(wù)收入及服務(wù)收費(fèi)指標(biāo)的考核，加強(qiáng)了合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況及服務(wù)質(zhì)量的考核，真正確立了服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。一些銀行主要領(lǐng)導(dǎo)和管理層深入企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)了解民生信貸需求實(shí)際，糾偏經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針，提升金融服務(wù)質(zhì)效；一些銀行在內(nèi)部網(wǎng)站上建立“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)治理”活動(dòng)專(zhuān)欄，及時(shí)更新專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)進(jìn)展情況，還通過(guò)短信形式將活動(dòng)內(nèi)容要求發(fā)送至每位員工手機(jī)，在全行營(yíng)造合規(guī)經(jīng)營(yíng)的氛圍；一些銀行管理層先后召開(kāi)多次專(zhuān)題工作會(huì)議推進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)治理工作，強(qiáng)化每名員工樹(shù)立合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念。有關(guān)銀行明確不再將服務(wù)收費(fèi)作為主要的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，全部免除銀行卡、網(wǎng)上銀行、賬戶(hù)管理等涉及民生的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。在開(kāi)展的文明服務(wù)評(píng)選中，我市銀行業(yè)有33家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“常州市文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，19家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“江蘇省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，3家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)被江蘇省推薦參與“2012年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”評(píng)選。

（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步規(guī)范。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)照監(jiān)管要求全面梳理、規(guī)范了收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)歸并、刪減，全轄各銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目總數(shù)減少28%，其中直接取消或暫免的項(xiàng)目占原有項(xiàng)目總數(shù)的15%，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目占保留收費(fèi)項(xiàng)目總數(shù)的3%。在此基礎(chǔ)上，各銀行積極清退已收取的不合理收費(fèi)，累計(jì)達(dá)8602.72萬(wàn)元。

（三）服務(wù)公示更加透明。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)均通過(guò)電子顯示屏和布告等方式公示了銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)”、“四公開(kāi)”規(guī)定，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼或擺放了投訴舉報(bào)電話(huà)和最新版服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表，并指定大堂經(jīng)理等專(zhuān)門(mén)人員對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋說(shuō)明。同時(shí)，我分局與市物價(jià)部門(mén)于9月中旬聯(lián)合啟動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)價(jià)格公布試點(diǎn)工作，選取了12家銀行服務(wù)收費(fèi)中與老百姓生活相關(guān)度較高的有代表性的22項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及7個(gè)檔次儲(chǔ)蓄存款利率，通過(guò)物價(jià)部門(mén)“常州民生價(jià)格公示平臺(tái)”的7大媒介、15大載體統(tǒng)一對(duì)外公布。首次服務(wù)價(jià)格公布工作已在10月完成。今后，隨著服務(wù)價(jià)格公布機(jī)制的完善，市民可以通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)站、手機(jī)、廣播、電視、公交電視等多種渠道更為便捷地查詢(xún)和比對(duì)轄區(qū)各銀行常用服務(wù)價(jià)格情況。

（四）服務(wù)滿(mǎn)意度提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我分局受理的涉及銀行亂收費(fèi)的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面的投訴量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，近幾個(gè)月，基本不再有涉及銀行不規(guī)范經(jīng)營(yíng)及亂收費(fèi)的投訴。另根據(jù)9—10月組織的2500份民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)問(wèn)卷反饋結(jié)果，社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)“依法辦事”滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的合計(jì)占99.3%，對(duì)“規(guī)范收費(fèi)”滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的合計(jì)占99.3%，對(duì)“辦事公開(kāi)”滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的合計(jì)占98.6%，對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的合計(jì)占99%、對(duì)“清正廉潔”滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的合計(jì)占99.1%。

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