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各位新聞媒體朋友：

大家好！感謝各位長期以來對我市銀行業(yè)發(fā)展和監(jiān)管工作的關(guān)心和支持！

今天，我們在這里舉行“2012年常州銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營和加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)情況”新聞發(fā)布會(huì)，我先向大家介紹一下今年以來我市銀行業(yè)開展的“整治不規(guī)范經(jīng)營”和“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”這兩項(xiàng)活動(dòng)的背景、相關(guān)措施及總體成效。本次發(fā)布會(huì)我們請農(nóng)行常州分行、華夏銀行常州分行作為轄區(qū)銀行業(yè)代表介紹銀行行具體活動(dòng)開展情況和取得的效果。

一、活動(dòng)背景

（一）常州銀行業(yè)整治不規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)

近年來，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)收費(fèi)和附加條件等不規(guī)范經(jīng)營問題受到社會(huì)各界以及媒體的關(guān)注，對此，銀監(jiān)會(huì)給予高度重視，按照“明確政策規(guī)章、推動(dòng)公開透明、引入社會(huì)監(jiān)督”的基本思路，在銀行業(yè)系統(tǒng)全面部署開展整治銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)。2012年1月20日，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，針對信貸業(yè)務(wù)明確了不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、不準(zhǔn)存貸掛鉤、不準(zhǔn)以貸收費(fèi)、不準(zhǔn)浮利分費(fèi)、不準(zhǔn)借貸搭售、不準(zhǔn)一浮到頂（上浮過高）、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁成本等“七不準(zhǔn)”禁止性規(guī)定，針對服務(wù)收費(fèi)提出了收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)價(jià)、效用功能和優(yōu)惠政策“四公開”原則。2012年2月7日，銀監(jiān)會(huì)召開全國銀行業(yè)系統(tǒng)整治不規(guī)范經(jīng)營問題專題會(huì)議，對銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營專項(xiàng)治理進(jìn)行了整體部署和系統(tǒng)安排，明確了八項(xiàng)整治重點(diǎn)，即“以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤”、“亂浮利率、一浮到頂”、“以貸收費(fèi)、浮利分費(fèi)”、“轉(zhuǎn)嫁成本、增加負(fù)擔(dān)”、“違規(guī)收費(fèi)、擅自提價(jià)”、強(qiáng)制捆綁、不當(dāng)搭售”、“高息攬存、借道收息”、“套餐服務(wù)、蒙騙客戶”。按照銀監(jiān)會(huì)、江蘇銀監(jiān)局統(tǒng)一部署和要求，常州銀監(jiān)分局3月初正式啟動(dòng)以“加強(qiáng)和改善金融服務(wù)暨整治不規(guī)范經(jīng)營”為主要內(nèi)容的常州銀行業(yè)“合規(guī)建設(shè)深化落實(shí)年”活動(dòng)，集中開展為期2個(gè)月的銀行業(yè)自查自糾和監(jiān)管部門外部督查，在集中整治的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將活動(dòng)貫穿全年，推動(dòng)全轄銀行業(yè)“加強(qiáng)和改善金融服務(wù)及整治不規(guī)范經(jīng)營”長效機(jī)制建設(shè)。

（二）民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)

政風(fēng)行風(fēng)評議是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、推動(dòng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)的有效形式和載體。2012年6月份，江蘇省政府糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室印發(fā)了《江蘇省2012年民主評議部分公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)實(shí)施方案》，首次將國有銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行在江蘇境內(nèi)設(shè)立的法人及分支機(jī)構(gòu)列為評議對象，并明確將“依法辦事、規(guī)范收費(fèi)、辦事公開、服務(wù)質(zhì)量、清正廉潔”作為主要評議內(nèi)容。按照省糾風(fēng)辦方案和要求，常州銀監(jiān)分局聯(lián)合常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)于7月份在全市銀行業(yè)啟動(dòng)了政風(fēng)行風(fēng)民主評議活動(dòng)。為進(jìn)一步增強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)民主評議的實(shí)效，擴(kuò)大民意反饋的覆蓋面，推動(dòng)轄區(qū)銀行業(yè)整體行風(fēng)建設(shè)的協(xié)調(diào)一致，我分局將評議范圍由規(guī)定的14家銀行擴(kuò)大為轄區(qū)所有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

銀行業(yè)“整治不規(guī)范經(jīng)營”和“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”這兩項(xiàng)活動(dòng)，雖然是分別組織開展，但是目標(biāo)任務(wù)是統(tǒng)一的，實(shí)質(zhì)要求是一致的。兩項(xiàng)活動(dòng)均立足于糾正銀行業(yè)在經(jīng)營管理和金融服務(wù)方面的突出問題，進(jìn)一步提升公眾金融服務(wù)水平，對增強(qiáng)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營意識，減少各種違規(guī)問題、法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，樹立銀行業(yè)的良好社會(huì)形象，更好服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于中小企業(yè)、服務(wù)于廣大金融消費(fèi)者有著十分重要的意義。

二、活動(dòng)開展情況

（一）加強(qiáng)動(dòng)員部署。我分局針對兩項(xiàng)活動(dòng)均制定了詳盡的活動(dòng)方案并成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，將銀行業(yè)整治不規(guī)范經(jīng)營與民主評議政風(fēng)行風(fēng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合、整體推進(jìn)。其中，整治不規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)一步延展至加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)、持續(xù)開展違規(guī)經(jīng)營自查自糾和監(jiān)管意見整改落實(shí)、開展轄區(qū)農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行監(jiān)管政策情況專項(xiàng)整治和加強(qiáng)內(nèi)控有效性、合規(guī)性管理及案件防控建設(shè)等方面，共分三個(gè)階段， 3—4月為宣傳發(fā)動(dòng)和不規(guī)范經(jīng)營專項(xiàng)整治階段，5—10月為全面組織實(shí)施階段，11—12月為總結(jié)階段；民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)則重點(diǎn)圍繞依法辦事、規(guī)范收費(fèi)、辦事公開、服務(wù)質(zhì)量、清正廉潔五個(gè)方面進(jìn)行評議，依法辦事主要是看銀行是否依法履行法律法規(guī)賦予的公共服務(wù)職能，部門出臺的制度規(guī)定有無違背國家法律法規(guī)等問題；規(guī)范收費(fèi)主要是看是否落實(shí)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)制度，有無截留挪用補(bǔ)助資金、增加收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制收費(fèi)、價(jià)格欺詐等問題；辦事公開主要是看對涉及群眾切身利益的事項(xiàng)及辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)等是否做到及時(shí)公開、全面公開；服務(wù)質(zhì)量主要是看有無推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否達(dá)到自身評級標(biāo)準(zhǔn)，便民措施、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等是否達(dá)標(biāo)；清正廉潔主要是看有無以職以權(quán)以業(yè)謀私、徇私舞弊、吃拿卡要等問題，也分三個(gè)階段，7月動(dòng)員部署，8—9月自查自糾，10月集中評議，最后進(jìn)行綜合評定。我分局先后召開兩項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員部署，轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也相應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)組織、建立活動(dòng)機(jī)制、對各階段工作及要求進(jìn)行全面動(dòng)員、有序推進(jìn)，并層層落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)格懲處。

（二）組織現(xiàn)場督查。在轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展自查自糾的同時(shí)，我分局先后組織了多次督查。一是聯(lián)合市銀行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一組織力量，分5個(gè)工作小組，按照橫向到邊、縱向到底的做法，采取明查和暗訪相結(jié)合、城區(qū)與縣域相結(jié)合的方式，分赴18家銀行本部、8家管理型支行、10家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了督查。督查組在全面督查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)將3月份明確“七不準(zhǔn)、四公開”要求后新發(fā)放貸款業(yè)務(wù)與基金銷售客戶、保險(xiǎn)銷售客戶、理財(cái)銷售客戶和費(fèi)用收支賬戶明細(xì)進(jìn)行了匹配篩選，對可疑搭售客戶，采取電話回訪方式，核查其是否被要求附加不合理貸款條件，共核查貸款82戶，金額9.51億元。二是聯(lián)合媒體進(jìn)行察訪。我分局協(xié)同常州電視臺、常州日報(bào)社、常州人民廣播電臺、中國常州網(wǎng)等部分地方主流媒體，對轄區(qū)5家銀行機(jī)構(gòu)治理不規(guī)范經(jīng)營專項(xiàng)行動(dòng)及規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)的情況進(jìn)行訪查，測試銀行柜面人員對規(guī)范經(jīng)營要求的掌握程度，詢問金融消費(fèi)者對治理活動(dòng)的滿意度，并對存在的不足之處提出了整改要求。為及時(shí)溝通反饋督查和察訪情況，我分局還分別召開整治不規(guī)范經(jīng)營和民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)通報(bào)會(huì)，督促銀行把活動(dòng)各項(xiàng)要求落實(shí)到位。三是聯(lián)合物價(jià)部門、人民銀行對銀行機(jī)構(gòu)執(zhí)行有關(guān)減免收費(fèi)政策落實(shí)情況開展現(xiàn)場檢查，重點(diǎn)對已明確免除的涉及民生的11類34項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行核查，確保已免除收費(fèi)項(xiàng)目不再收取或變相收取，多收費(fèi)用全部退還客戶。從各項(xiàng)查訪情況看，未發(fā)現(xiàn)常州轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在3月1日以后附加不合理貸款條件及4月1日后收取不合理費(fèi)用的違規(guī)情況。

（三）廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。各銀行均將辦事程序、服務(wù)承諾、評議內(nèi)容、投訴電話等公布于眾，廣泛接受各界的監(jiān)督，并通過召開座談會(huì)、發(fā)放征求意見卡、設(shè)置意見箱、走訪回訪服務(wù)對象等多種形式，廣泛征求意見。一是8—9月，常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)與中吳網(wǎng)聯(lián)合，邀請16家金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人開辦了“銀行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)系列訪談”，與網(wǎng)民零距離接觸，公開承諾行業(yè)服務(wù)規(guī)范，接受社會(huì)輿論監(jiān)督。二是召開由服務(wù)對象參加的行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)和民主評議政風(fēng)行風(fēng)現(xiàn)場會(huì)，采取請進(jìn)來，走出去的方式，征求“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、合規(guī)經(jīng)營、清正廉潔”等方面意見和建議，并在正式評議之前邀請50位社會(huì)公眾代表參加現(xiàn)場評議會(huì)，由各銀行對社會(huì)公眾關(guān)心的內(nèi)容、關(guān)注的問題及時(shí)予以答復(fù)釋疑。三是組織開展銀行業(yè)民主評議政風(fēng)行風(fēng)問卷調(diào)查，從9月26日至10月8日，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共向全市公眾發(fā)出2500份問卷調(diào)查表，收回2500份，征求到意見和建議16件次。按照邊評邊改的原則，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定了相應(yīng)的整改措施，明確了主管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，能立刻改的立刻改，不能立刻改的限期改。四是通過媒體公布各行投訴電話，積極妥善處理投訴。除公布各行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話和常州市政府統(tǒng)一的12345政府公共服務(wù)平臺受理電話外，我分局還督促各行設(shè)立了本行本地專門的投訴舉報(bào)電話，同時(shí)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，要求每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須指定專人，負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的解釋說明工作，不得以任何理由脫崗。針對個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)對客戶投訴反映問題重視不夠、內(nèi)部處理機(jī)制不暢、處理成效不明顯等問題，我分局及時(shí)發(fā)出監(jiān)管提示，督促其完善投訴處理機(jī)制，盡快妥善解決客戶合理訴求。

（四）提高社會(huì)參與度。活動(dòng)開展以來，全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用電臺、電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、折頁、橫幅、電子滾動(dòng)屏等載體向社會(huì)公布銀行服務(wù)承諾內(nèi)容，利用各類媒體、營業(yè)場所等廣泛宣傳整治不規(guī)范經(jīng)營的相關(guān)政策、法規(guī)，向公眾展示銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為、積極整改問題、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的成果，擴(kuò)大社會(huì)公眾知曉面，讓社會(huì)公眾共同參與推進(jìn)銀行業(yè)不斷加強(qiáng)金融服務(wù)。從金融消費(fèi)者咨詢電話呈增多趨勢來看，也表明公眾參與意識和維權(quán)意識進(jìn)一步得到增強(qiáng)。

三、活動(dòng)主要成效

（一）服務(wù)理念明顯提升。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)調(diào)整了經(jīng)營理念和方針，考核體系中淡化了中間業(yè)務(wù)收入及服務(wù)收費(fèi)指標(biāo)的考核，加強(qiáng)了合規(guī)經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量的考核，真正確立了服務(wù)至上的經(jīng)營理念。一些銀行主要領(lǐng)導(dǎo)和管理層深入企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)了解民生信貸需求實(shí)際，糾偏經(jīng)營戰(zhàn)略方針，提升金融服務(wù)質(zhì)效；一些銀行在內(nèi)部網(wǎng)站上建立“不規(guī)范經(jīng)營專項(xiàng)治理”活動(dòng)專欄，及時(shí)更新專項(xiàng)治理活動(dòng)進(jìn)展情況，還通過短信形式將活動(dòng)內(nèi)容要求發(fā)送至每位員工手機(jī)，在全行營造合規(guī)經(jīng)營的氛圍；一些銀行管理層先后召開多次專題工作會(huì)議推進(jìn)專項(xiàng)治理工作，強(qiáng)化每名員工樹立合規(guī)經(jīng)營理念。有關(guān)銀行明確不再將服務(wù)收費(fèi)作為主要的盈利增長點(diǎn)，全部免除銀行卡、網(wǎng)上銀行、賬戶管理等涉及民生的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。在開展的文明服務(wù)評選中，我市銀行業(yè)有33家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)被評為“常州市文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，19家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)被評為“江蘇省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，3家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)被江蘇省推薦參與“2012年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”評選。

（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步規(guī)范。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對照監(jiān)管要求全面梳理、規(guī)范了收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)歸并、刪減，全轄各銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目總數(shù)減少28%，其中直接取消或暫免的項(xiàng)目占原有項(xiàng)目總數(shù)的15%，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目占保留收費(fèi)項(xiàng)目總數(shù)的3%。在此基礎(chǔ)上，各銀行積極清退已收取的不合理收費(fèi)，累計(jì)達(dá)8602.72萬元。

（三）服務(wù)公示更加透明。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)均通過電子顯示屏和布告等方式公示了銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)”、“四公開”規(guī)定，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼或擺放了投訴舉報(bào)電話和最新版服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表，并指定大堂經(jīng)理等專門人員對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋說明。同時(shí)，我分局與市物價(jià)部門于9月中旬聯(lián)合啟動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)價(jià)格公布試點(diǎn)工作，選取了12家銀行服務(wù)收費(fèi)中與老百姓生活相關(guān)度較高的有代表性的22項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及7個(gè)檔次儲(chǔ)蓄存款利率，通過物價(jià)部門“常州民生價(jià)格公示平臺”的7大媒介、15大載體統(tǒng)一對外公布。首次服務(wù)價(jià)格公布工作已在10月完成。今后，隨著服務(wù)價(jià)格公布機(jī)制的完善，市民可以通過報(bào)紙、網(wǎng)站、手機(jī)、廣播、電視、公交電視等多種渠道更為便捷地查詢和比對轄區(qū)各銀行常用服務(wù)價(jià)格情況。

（四）服務(wù)滿意度提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自活動(dòng)開展以來，我分局受理的涉及銀行亂收費(fèi)的不規(guī)范經(jīng)營方面的投訴量呈現(xiàn)下降趨勢，近幾個(gè)月，基本不再有涉及銀行不規(guī)范經(jīng)營及亂收費(fèi)的投訴。另根據(jù)9—10月組織的2500份民主評議行風(fēng)政風(fēng)問卷反饋結(jié)果，社會(huì)公眾對銀行業(yè)“依法辦事”滿意和比較滿意的合計(jì)占99.3%，對“規(guī)范收費(fèi)”滿意和比較滿意的合計(jì)占99.3%，對“辦事公開”滿意和比較滿意的合計(jì)占98.6%，對“服務(wù)質(zhì)量”滿意和比較滿意的合計(jì)占99%、對“清正廉潔”滿意和比較滿意的合計(jì)占99.1%。