常銀監(jiān)發(fā)〔2007〕80號(hào)

政策性銀行常州市分行、各國(guó)有商業(yè)銀行常州分行、各股份制商業(yè)銀行常州分行、江蘇銀行常州分行、常州郵政局、武進(jìn)農(nóng)村商業(yè)銀行、各農(nóng)村信用合作聯(lián)社、常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)：

為進(jìn)一步促進(jìn)轄區(qū)銀行業(yè)改進(jìn)和完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量，較好地解決銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)“排長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題，根據(jù)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于做好改進(jìn)和加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)有關(guān)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2007〕102號(hào)）和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，結(jié)合轄區(qū)銀行業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，就改進(jìn)和加強(qiáng)轄區(qū)銀行業(yè)服務(wù)提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、充分認(rèn)識(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)的重要意義，自覺(jué)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和使命感

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心和樞紐，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也具有很強(qiáng)的社會(huì)性，涉及千家萬(wàn)戶(hù)的切身利益,影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)劉明康主席就改進(jìn)和加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)問(wèn)題提出的要求，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的“一把手”要切實(shí)承擔(dān)起第一責(zé)任人的責(zé)任，要將社會(huì)責(zé)任融入到銀行文化建設(shè)中，采取有力措施，加大服務(wù)創(chuàng)新力度，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)柜面人員培訓(xùn)，努力構(gòu)建加強(qiáng)和改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制；要牢固確立客戶(hù)至上、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧一致。

二、科學(xué)配置服務(wù)資源，全面提升服務(wù)效率

轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)不同地段網(wǎng)點(diǎn)和不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)繁忙程度，建立彈性窗口或?qū)嵭袕椥耘虐?，通過(guò)調(diào)配內(nèi)部人員，增設(shè)窗口，有效降低客戶(hù)等待時(shí)間和排隊(duì)放棄率；要提高網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員配備覆蓋率，發(fā)揮大堂客戶(hù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員的作用，加大客戶(hù)指導(dǎo)力度，做好業(yè)務(wù)引導(dǎo)和事前咨詢(xún)解釋工作，提高業(yè)務(wù)辦理效率；嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間，要切實(shí)解決現(xiàn)金調(diào)運(yùn)影響網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，對(duì)一些業(yè)務(wù)壓力大的地區(qū)，要調(diào)整節(jié)日休假制度，最大限度減少網(wǎng)點(diǎn)休假對(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)造成的影響。

三、加大金融服務(wù)創(chuàng)新力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真研究分析當(dāng)前金融服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不斷拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助服務(wù)終端、轉(zhuǎn)賬電話、批量業(yè)務(wù)等電子銀行功能，加大自助設(shè)備的投入力度，提高客戶(hù)自助交易的便利性；通過(guò)增發(fā)銀行卡、鼓勵(lì)客戶(hù)刷卡消費(fèi)等辦法，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)一步分流；要大力推行綜合柜員制度，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力；要在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，減少多次授權(quán)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。銀行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)組織力度，充分運(yùn)用股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄等機(jī)構(gòu)的資源，按照自愿互益原則開(kāi)展代理大銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，不斷豐富業(yè)務(wù)品種，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作效率，緩解大銀行服務(wù)資源不足矛盾。

四、改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)精品網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，盡可能擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積，增加客戶(hù)休息區(qū)。積極創(chuàng)造條件實(shí)行自助服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等分區(qū)服務(wù)制度，提高業(yè)務(wù)處理效率；要優(yōu)化服務(wù)手段，運(yùn)用預(yù)約放號(hào)加強(qiáng)客戶(hù)疏導(dǎo)工作；要加強(qiáng)對(duì)“一米線”的管理，保障客戶(hù)業(yè)務(wù)隱私安全；要按照經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一的原則，重新審視和調(diào)整減員增效以及消滅低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)的做法，建立客戶(hù)流量分布分析系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的分析以及網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶(hù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)特色、運(yùn)營(yíng)潛力等因素的分析，合理優(yōu)化和整合人力資源，形成有效的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)機(jī)制，逐步形成綜合型、理財(cái)型、便利型、自助型網(wǎng)點(diǎn)和虛擬網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)配套、相互支撐的網(wǎng)點(diǎn)體系。

五、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，建立良好的信息溝通機(jī)制

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所切實(shí)做好服務(wù)項(xiàng)目的公示和業(yè)務(wù)流程的宣傳介紹，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解；要切實(shí)辦好客戶(hù)服務(wù)熱線，充分發(fā)揮客服熱線的作用，及時(shí)更新內(nèi)容、簡(jiǎn)化應(yīng)答程序、加快反應(yīng)時(shí)間，及時(shí)為廣大客戶(hù)排憂(yōu)解難；要完善投訴處理機(jī)制，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的處理，及時(shí)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、建議與投訴進(jìn)行回復(fù)與處理，切實(shí)提高客戶(hù)投訴處理工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

六、加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，努力提高員工素質(zhì)

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)和充實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)一線工作人員，抽調(diào)業(yè)務(wù)政策熟、心理素質(zhì)好、服務(wù)熱情高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員，充實(shí)客戶(hù)服務(wù)主任的隊(duì)伍；選好業(yè)務(wù)水準(zhǔn)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮分流引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的樞紐作用。銀行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮組織引導(dǎo)作用，組織銀行業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度、辦法，深入開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，并將文明服務(wù)相關(guān)制度、辦法納入到銀行業(yè)機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等各項(xiàng)制度中去，使各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和日常化。

七、加強(qiáng)新聞宣傳，努力構(gòu)建良好社會(huì)環(huán)境

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)重視加強(qiáng)金融知識(shí)的宣傳普及，利用行報(bào)、行刊、網(wǎng)站等形式和開(kāi)展“金融知識(shí)送下鄉(xiāng)、進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，以增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)金融新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的了解；要加強(qiáng)與廣播、電視、報(bào)紙等新聞媒體的溝通、交流和協(xié)調(diào)，充分、及時(shí)報(bào)道各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)的新舉措、新成效、新面貌。當(dāng)前，尤其要加強(qiáng)對(duì)電子銀行、電子貨幣等銀行自助系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)以及使用方法、系統(tǒng)的安全度等內(nèi)容的全面系統(tǒng)的宣傳和介紹，讓更多的客戶(hù)了解和掌握自助系統(tǒng)的使用方法，引導(dǎo)客戶(hù)逐步熟悉和接受各類(lèi)自助設(shè)備運(yùn)用，支持銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的效率和水平，營(yíng)造社會(huì)對(duì)銀行充分理解、銀行積極改善服務(wù)的良好輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境。市銀行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，制定宣傳方案、策劃報(bào)道內(nèi)容，明確分工，狠抓落實(shí)，確保宣傳工作取得良好成效。

二○○七年五月二十五日

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