常銀監(jiān)發(fā)[2007]80號

常銀監(jiān)發(fā)〔2007〕80號

政策性銀行常州市分行、各國有商業(yè)銀行常州分行、各股份制商業(yè)銀行常州分行、江蘇銀行常州分行、常州郵政局、武進(jìn)農(nóng)村商業(yè)銀行、各農(nóng)村信用合作聯(lián)社、常州市銀行業(yè)協(xié)會：

為進(jìn)一步促進(jìn)轄區(qū)銀行業(yè)改進(jìn)和完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量，較好地解決銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)柜臺“排長隊”問題，根據(jù)《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于做好改進(jìn)和加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)有關(guān)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2007〕102號）和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，結(jié)合轄區(qū)銀行業(yè)服務(wù)工作實際，就改進(jìn)和加強(qiáng)轄區(qū)銀行業(yè)服務(wù)提出如下指導(dǎo)意見。

一、充分認(rèn)識改進(jìn)和加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)的重要意義，自覺增強(qiáng)社會責(zé)任感和使命感

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心和樞紐，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時也具有很強(qiáng)的社會性，涉及千家萬戶的切身利益,影響著社會生活的各個方面。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實劉明康主席就改進(jìn)和加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)問題提出的要求，切實加強(qiáng)對服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的“一把手”要切實承擔(dān)起第一責(zé)任人的責(zé)任，要將社會責(zé)任融入到銀行文化建設(shè)中，采取有力措施，加大服務(wù)創(chuàng)新力度，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)柜面人員培訓(xùn)，努力構(gòu)建加強(qiáng)和改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)工作的長效機(jī)制；要牢固確立客戶至上、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧一致。

二、科學(xué)配置服務(wù)資源，全面提升服務(wù)效率

轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)不同地段網(wǎng)點和不同時間段的業(yè)務(wù)繁忙程度，建立彈性窗口或?qū)嵭袕椥耘虐啵ㄟ^調(diào)配內(nèi)部人員，增設(shè)窗口，有效降低客戶等待時間和排隊放棄率；要提高網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員配備覆蓋率，發(fā)揮大堂客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員的作用，加大客戶指導(dǎo)力度，做好業(yè)務(wù)引導(dǎo)和事前咨詢解釋工作，提高業(yè)務(wù)辦理效率；嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間規(guī)定，保證營業(yè)時間，要切實解決現(xiàn)金調(diào)運(yùn)影響網(wǎng)點營業(yè)問題，對一些業(yè)務(wù)壓力大的地區(qū)，要調(diào)整節(jié)日休假制度，最大限度減少網(wǎng)點休假對客戶辦理業(yè)務(wù)造成的影響。

三、加大金融服務(wù)創(chuàng)新力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真研究分析當(dāng)前金融服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問題，加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不斷拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助服務(wù)終端、轉(zhuǎn)賬電話、批量業(yè)務(wù)等電子銀行功能，加大自助設(shè)備的投入力度，提高客戶自助交易的便利性；通過增發(fā)銀行卡、鼓勵客戶刷卡消費(fèi)等辦法，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)一步分流；要大力推行綜合柜員制度，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力；要在風(fēng)險可控的前提下，減少多次授權(quán)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。銀行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)組織力度，充分運(yùn)用股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲蓄等機(jī)構(gòu)的資源，按照自愿互益原則開展代理大銀行理財產(chǎn)品和基金銷售業(yè)務(wù)，不斷豐富業(yè)務(wù)品種，提高網(wǎng)點運(yùn)作效率，緩解大銀行服務(wù)資源不足矛盾。

四、改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化網(wǎng)點布局

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)精品網(wǎng)點建設(shè)，盡可能擴(kuò)大網(wǎng)點營業(yè)面積，增加客戶休息區(qū)。積極創(chuàng)造條件實行自助服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、客戶服務(wù)等分區(qū)服務(wù)制度，提高業(yè)務(wù)處理效率；要優(yōu)化服務(wù)手段，運(yùn)用預(yù)約放號加強(qiáng)客戶疏導(dǎo)工作；要加強(qiáng)對“一米線”的管理，保障客戶業(yè)務(wù)隱私安全；要按照經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相統(tǒng)一的原則，重新審視和調(diào)整減員增效以及消滅低產(chǎn)網(wǎng)點的做法，建立客戶流量分布分析系統(tǒng)，加強(qiáng)對網(wǎng)點的分析以及網(wǎng)點地理位置、客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)特色、運(yùn)營潛力等因素的分析，合理優(yōu)化和整合人力資源，形成有效的動態(tài)協(xié)調(diào)機(jī)制，逐步形成綜合型、理財型、便利型、自助型網(wǎng)點和虛擬網(wǎng)點協(xié)調(diào)配套、相互支撐的網(wǎng)點體系。

五、加強(qiáng)與客戶的溝通，建立良好的信息溝通機(jī)制

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在各營業(yè)場所切實做好服務(wù)項目的公示和業(yè)務(wù)流程的宣傳介紹，增進(jìn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解；要切實辦好客戶服務(wù)熱線，充分發(fā)揮客服熱線的作用，及時更新內(nèi)容、簡化應(yīng)答程序、加快反應(yīng)時間，及時為廣大客戶排憂解難；要完善投訴處理機(jī)制，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要指定專人負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，及時對客戶的服務(wù)咨詢、建議與投訴進(jìn)行回復(fù)與處理，切實提高客戶投訴處理工作效率，提高客戶滿意度。

六、加強(qiáng)服務(wù)隊伍建設(shè)，努力提高員工素質(zhì)

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)和充實營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)一線工作人員，抽調(diào)業(yè)務(wù)政策熟、心理素質(zhì)好、服務(wù)熱情高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員，充實客戶服務(wù)主任的隊伍；選好業(yè)務(wù)水準(zhǔn)高、服務(wù)意識強(qiáng)的大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮分流引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的樞紐作用。銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮組織引導(dǎo)作用，組織銀行業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實中國銀行業(yè)協(xié)會制定的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度、辦法，深入開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動，并將文明服務(wù)相關(guān)制度、辦法納入到銀行業(yè)機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等各項制度中去，使各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和日常化。

七、加強(qiáng)新聞宣傳，努力構(gòu)建良好社會環(huán)境

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要切實重視加強(qiáng)金融知識的宣傳普及，利用行報、行刊、網(wǎng)站等形式和開展“金融知識送下鄉(xiāng)、進(jìn)社區(qū)”等活動，以增進(jìn)社會公眾對金融新知識、新業(yè)務(wù)的了解；要加強(qiáng)與廣播、電視、報紙等新聞媒體的溝通、交流和協(xié)調(diào)，充分、及時報道各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)的新舉措、新成效、新面貌。當(dāng)前，尤其要加強(qiáng)對電子銀行、電子貨幣等銀行自助系統(tǒng)的優(yōu)勢和特點以及使用方法、系統(tǒng)的安全度等內(nèi)容的全面系統(tǒng)的宣傳和介紹，讓更多的客戶了解和掌握自助系統(tǒng)的使用方法，引導(dǎo)客戶逐步熟悉和接受各類自助設(shè)備運(yùn)用，支持銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，提高網(wǎng)點服務(wù)的效率和水平，營造社會對銀行充分理解、銀行積極改善服務(wù)的良好輿論氛圍和社會環(huán)境。市銀行業(yè)協(xié)會要切實加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，制定宣傳方案、策劃報道內(nèi)容，明確分工，狠抓落實，確保宣傳工作取得良好成效。

二○○七年五月二十五日