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一、平臺運(yùn)行總體情況
（一）熱線受理情況
一季度，常州市12345政府公共服務(wù)平臺（以下簡稱市12345平臺）共受理群眾來電75581個，即時接通率99.93%。其中有效訴求72096件，平臺直接答復(fù)處理63155件，現(xiàn)場辦結(jié)率87.60%。
市12345平臺派發(fā)工單19413件，截至3月31日，各成員單位及時處理反饋17256件。在回訪時限內(nèi)，平臺實(shí)際回訪率100%，群眾滿意率95.46%。
2019年第一季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(jì)(排名前十)
|
序號
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時長（天）
|
按時辦結(jié)率
|
|
1
|
武進(jìn)區(qū)
|
4665
|
3.3
|
99.99%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
3141
|
3.28
|
99.87%
|
|
3
|
鐘樓區(qū)
|
2644
|
2.65
|
99.95%
|
|
4
|
天寧區(qū)
|
2393
|
3.51
|
100%
|
|
5
|
公安局
|
1804
|
3.03
|
100%
|
|
6
|
溧陽市
|
1242
|
3.82
|
99.74%
|
|
7
|
交通局
|
694
|
2.23
|
96.62%
|
|
8
|
金壇區(qū)
|
517
|
2.96
|
100%
|
|
9
|
衛(wèi)計(jì)委
|
384
|
3.51
|
100%
|
|
10
|
人社局
|
248
|
1.24
|
100%
|
在市級成員單位中，工單辦理量較大的有公安局、武進(jìn)區(qū)、新北區(qū)、鐘樓區(qū)以及天寧區(qū)承接平臺等；工單辦結(jié)速度較快的有人社局、交通局、公安局、鐘樓區(qū)、金壇區(qū)分中心；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時辦結(jié)率100%的有天寧區(qū)分中心、金壇區(qū)分中心、人社局、公安局和衛(wèi)計(jì)委。
一季度，溧陽市12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來電5751個，即時接通率100%；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)分中心受理群眾來電13721個，即時接通率100%。
（二）省12345平臺交辦情況
一季度，市12345平臺受理省派工單1285件，已辦結(jié)1285件，工單平均辦結(jié)時長為2.90個工作日，滿意率為97.74%。
2019年一季度省級工單處理情況統(tǒng)計(jì)表（按行政區(qū)劃排序）
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序號
|
成員單位
|
受理總量
|
已辦結(jié)量
|
平均辦結(jié)（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽市
|
149
|
149
|
3.43
|
144
|
96.64%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
172
|
172
|
3.42
|
163
|
94.77%
|
|
3
|
武進(jìn)區(qū)
|
116
|
116
|
3.16
|
113
|
97.41%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
57
|
57
|
3.52
|
56
|
98.25%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
41
|
41
|
3.25
|
40
|
97.56%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
29
|
29
|
3.27
|
28
|
96.55%
|
|
7
|
發(fā)改委
|
1
|
1
|
1.33
|
1
|
100.00%
|
|
8
|
工業(yè)和信息化局
|
1
|
1
|
0.92
|
1
|
100.00%
|
|
9
|
教育局
|
5
|
5
|
2.66
|
4
|
80.00%
|
|
10
|
公安局
|
132
|
132
|
3.23
|
129
|
97.73%
|
|
11
|
民政局
|
4
|
4
|
0.07
|
4
|
100.00%
|
|
12
|
司法局
|
1
|
1
|
0.70
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
人社局
|
89
|
89
|
2.03
|
88
|
98.88%
|
|
14
|
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
7
|
7
|
2.39
|
7
|
100.00%
|
|
15
|
交通運(yùn)輸局
|
14
|
14
|
2.98
|
12
|
85.71%
|
|
16
|
商務(wù)局
|
1
|
1
|
0.11
|
1
|
100.00%
|
|
17
|
衛(wèi)生健康委員會
|
10
|
10
|
0.93
|
10
|
100.00%
|
|
18
|
工商局
|
5
|
5
|
0.90
|
5
|
100.00%
|
|
19
|
質(zhì)監(jiān)局
|
8
|
8
|
0.78
|
8
|
100.00%
|
|
20
|
食藥監(jiān)局
|
1
|
1
|
0.12
|
1
|
100.00%
|
|
21
|
房管局
|
1
|
1
|
0.15
|
1
|
100.00%
|
|
22
|
園林局
|
1
|
1
|
0.38
|
1
|
100.00%
|
|
23
|
城管局
|
129
|
129
|
1.12
|
127
|
98.45%
|
|
24
|
統(tǒng)計(jì)局
|
2
|
2
|
0.37
|
2
|
100.00%
|
|
25
|
國稅局
|
17
|
17
|
1.12
|
17
|
100.00%
|
|
26
|
文化廣電和旅游局
|
4
|
4
|
1.11
|
4
|
100.00%
|
|
27
|
海事局
|
1
|
1
|
1.34
|
1
|
100.00%
|
|
28
|
煙草局
|
13
|
13
|
0.76
|
13
|
100.00%
|
|
29
|
公積金中心
|
166
|
166
|
2.54
|
166
|
100.00%
|
|
30
|
不動產(chǎn)登記交易中心
|
10
|
10
|
0.13
|
10
|
100.00%
|
|
31
|
供電公司
|
2
|
2
|
1.31
|
2
|
100.00%
|
|
32
|
通用自來水公司
|
2
|
2
|
2.74
|
2
|
100.00%
|
（三）“一號答”受理情況
截至3月31日，市12345平臺“一號答”專席共接聽來電3510個，主要涉及辦理房產(chǎn)證（包含產(chǎn)證增加名字，辦理離婚析產(chǎn)，撤銷房產(chǎn)登記，房產(chǎn)贈與，繼承等）、公積金繳納及提取、車輛解押及換照、護(hù)照及港澳通行證的辦理、社保轉(zhuǎn)移與激活及江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上注冊等相關(guān)事項(xiàng)咨詢。
“一號答”受理涉及審批事項(xiàng)的相關(guān)咨詢共90件，三方通話轉(zhuǎn)接成功90件，轉(zhuǎn)接接通率100%。
（四）網(wǎng)絡(luò)輿情對接與處置
為進(jìn)一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺于去年建立了聯(lián)動機(jī)制。一季度，常州市委宣傳部共向市12345平臺移送網(wǎng)絡(luò)訴求13條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)13條。
（五）全媒體服務(wù)情況
一季度，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博、郵箱）提交的訴求為1080件。12345網(wǎng)站選登電話訴求168件，更新熱點(diǎn)問答126條；通過12345微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息131條。
（六）信息報(bào)送統(tǒng)計(jì)
一季度，市12345平臺相關(guān)成員單位報(bào)送信息258篇，在微信公眾號和微博錄用131篇。
二、工作亮點(diǎn)
(一)平臺開展崗位大練兵活動
為營造良性競爭氛圍，提升話務(wù)員業(yè)務(wù)水平，提高平臺工單辦件質(zhì)量，2018年12月上旬，市12345平臺開展了為期兩周的業(yè)務(wù)技能比賽活動。
比賽分為業(yè)務(wù)知識測試、案例分析和現(xiàn)場連線三個環(huán)節(jié)，通過比賽，全方位展示了話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能水平，進(jìn)一步提高了平臺話務(wù)員的綜合素質(zhì)。
（二）平臺榮獲市級“青年文明號”稱號
近日，共青團(tuán)常州市委發(fā)布了《關(guān)于命名2018年度常州市青年文明號的決定》，市12345平臺喜獲“2018度常州市青年文明號”。
市12345平臺話務(wù)員平均年齡26.7歲，女性占總?cè)藬?shù)的92%，其中擁有本科學(xué)歷者占總?cè)藬?shù)的62.6%，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。
2018年，市12345平臺連續(xù)三個月奪得全省綜合考評第一，一個月綜合考評第二，一個月綜合考評排名第四的成績。此外，2018年3月5日至4月4日是全省12345在線平臺“數(shù)據(jù)質(zhì)量月”，根據(jù)省里統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我市在當(dāng)月數(shù)據(jù)質(zhì)量綜合指標(biāo)考核位列全省第一。
2019年，市12345平臺將再接再厲，向省級青年文明號榮譽(yù)攀登。
（三）平臺助力2019“政風(fēng)熱線”直播工作
根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于做好省政風(fēng)熱線2019年上線直播工作的通知》（蘇政辦發(fā)〔2018〕110號）文件要求，常州市“政風(fēng)熱線”欄目運(yùn)行管理工作由市政務(wù)服務(wù)管理辦公室(以下簡稱市政務(wù)辦)承擔(dān)。
對此，市政務(wù)辦與市紀(jì)委監(jiān)委積極協(xié)調(diào)，確保“政風(fēng)熱線”管理職責(zé)承接到位，統(tǒng)籌兼顧市12345平臺和“政風(fēng)熱線”品牌資源，促進(jìn)融合發(fā)展，進(jìn)一步放大“政風(fēng)熱線”品牌效應(yīng)。市12345平臺將全程協(xié)助參與“政風(fēng)熱線”的相關(guān)工作。
目前，市12345平臺完成“政風(fēng)熱線”訴求接收端口整合，由市12345平臺統(tǒng)一接聽收集市民訴求；市12345平臺圍繞政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)任務(wù)、群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、形式主義官僚主義問題以及影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定的突出問題，提前收集梳理相關(guān)訴求，提交給“政風(fēng)熱線”欄目組，確保直播效果。
上線單位直播結(jié)束后，市12345平臺將收集的相關(guān)訴求通過《“政風(fēng)熱線”群眾咨詢投訴辦理情況表》轉(zhuǎn)辦。辦理結(jié)束后，市12345平臺進(jìn)行滿意度回訪，并對辦理情況進(jìn)行效能評價，評價結(jié)果納入市級機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)考核內(nèi)容。每月在《市12345政府公共服務(wù)平臺工作簡報(bào)》中設(shè)專欄通報(bào)訴求辦理質(zhì)量、辦結(jié)率、滿意率和上線直播等情況，確保群眾訴求“件件有落實(shí)，事事有回應(yīng)”。
截至2019年3月28日，常州市各轄市（區(qū)）相關(guān)負(fù)責(zé)人已經(jīng)完成上線直播，上線期間共有62件訴求通過《“政風(fēng)熱線”群眾咨詢投訴辦理情況表》轉(zhuǎn)辦。
三、下階段重點(diǎn)工作任務(wù)
（一）規(guī)范“政風(fēng)熱線”訴求辦理效能
各上線單位將陸續(xù)參與“政風(fēng)熱線”上線直播活動，上線直播收集到的相關(guān)訴求，市12345平臺將通過《政風(fēng)熱線群眾咨詢投訴辦理情況表》轉(zhuǎn)辦，督促上線單位按時做好訴求管理，對辦理訴求的過程進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，推動問題解決。
（二）完善“政風(fēng)熱線”考核細(xì)則
根據(jù)省、市要求，市12345平臺協(xié)助參與制定“政風(fēng)熱線”運(yùn)行管理辦法和考核細(xì)則，對各上線成員單位參與情況進(jìn)行效能評價，評價結(jié)果納入市機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)考核內(nèi)容；同時對成員單位訴求辦理情況進(jìn)行滿意度回訪，定期通報(bào)訴求辦理質(zhì)量、辦結(jié)率、滿意率和上線直播等情況，并按要求將相關(guān)情況上報(bào)市政府。
（三）加強(qiáng)平臺制度和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
市12345平臺將根據(jù)現(xiàn)有平臺的內(nèi)部管理辦法加以補(bǔ)充，制定對話務(wù)人員更為完善的內(nèi)部管理制度，維護(hù)工作秩序，提高工作效率。市12345平臺也將繼續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對工單受理、流轉(zhuǎn)、回訪等各環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量。
（四）完善成員單位信息制度對接工作
根據(jù)《常州市機(jī)構(gòu)改革方案》實(shí)施情況，方案中涉及的部門和單位要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，盡快落實(shí)12345工作責(zé)任，安排人員與市12345平臺對接，做好工單處辦工作，全面梳理、收集、匯總、上傳本單位知識庫內(nèi)容。確保工作銜接到位，做到效能穩(wěn)中有升。
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