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各公用服務(wù)、中介機構(gòu)窗口：
為進一步強化“中心”窗口管理，現(xiàn)將《常州市行政服務(wù)中心公用服務(wù)、中介機構(gòu)窗口管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
常州市行政服務(wù)中心
二〇一三年四月十日
常州市行政服務(wù)中心公用服務(wù)、中介機構(gòu)窗口管理暫行辦法
第一條 為規(guī)范進駐市行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）的公用服務(wù)和中介機構(gòu)（以下簡稱中介機構(gòu)）窗口的經(jīng)營服務(wù)行為，維護“中心”工作秩序和服務(wù)形象，結(jié)合“中心”管理要求和中介機構(gòu)自身實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱中介機構(gòu)，是指與“中心”審批業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)、經(jīng)同意在“中心”辦事大廳設(shè)立窗口，為企業(yè)和群眾提供各種代理和服務(wù)的單位。
第三條 本辦法適用于進駐“中心”的中介機構(gòu)窗口及其工作人員。
第四條 中介機構(gòu)應(yīng)與“中心”簽訂協(xié)議，明確權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任以及其他相關(guān)事項。中介機構(gòu)須按約定按時繳納相關(guān)運營費用，在“中心”正常開展業(yè)務(wù)。未經(jīng)“中心”同意，不得擅自改變窗口用途或轉(zhuǎn)租給第三方。
第五條 中介機構(gòu)在“中心”開展的經(jīng)營服務(wù)活動，必須嚴格遵守法律、法規(guī)和“中心”的各項管理規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范，遵循自愿、公平、誠實守信的原則，并按有關(guān)規(guī)定在相應(yīng)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，提供相關(guān)服務(wù)。
第六條 中介機構(gòu)應(yīng)當亮證、亮照經(jīng)營，其服務(wù)項目、辦事依據(jù)、承諾時間、辦事條件、服務(wù)流程、收費依據(jù)及標準、監(jiān)督投訴方式等事項應(yīng)當公開。
第七條 辦事群眾自愿自主選擇中介服務(wù)，中介機構(gòu)不得強迫、誘使當事人接受中介服務(wù)。
第八條 中介機構(gòu)工作人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：
（一）遵守“中心”作息時間，不遲到、不早退、不脫崗，嚴格實行請銷假制度，原則上須書面請假，特殊情況可采取電話或工作QQ群網(wǎng)上請假，請假須得到同意；
（二）工作時間統(tǒng)一著工作服（有制式服裝的除外），儀表舉止得體，佩證上崗；
（三）遵守“中心”工作人員行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（參見《“中心”工作人員服務(wù)規(guī)范》和《“中心”公用服務(wù)、中介機構(gòu)窗口工作人員考評細則》）；
（四）經(jīng)營服務(wù)過程中嚴禁吃拿卡要，以及法律、法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)規(guī)范禁止的其他行為；
（五）遵守“中心”的各項管理規(guī)定。自覺維護“中心”正常辦公秩序，服從“中心”管理人員管理。
第九條 中介機構(gòu)人員調(diào)整需征得“中心”同意。調(diào)整前一個月，中介機構(gòu)須以書面形式報“中心”，待“中心”研究同意后方可作人員調(diào)整。
第十條 “中心”對中介機構(gòu)工作人員進行月考季評。通過工作業(yè)績、日常巡查、錄像監(jiān)控、受理投訴等方式進行監(jiān)督管理，并根據(jù)檢查情況每月對其做出百分考核評價，考評結(jié)果反饋各自所在單位，納入單位績效考核。
第十一條 中介機構(gòu)及其工作人員違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，“中心”將作出警告、誡勉談話、向所在單位通報、責(zé)令作出檢查、清退出“中心”，直至與中介機構(gòu)解除協(xié)議的處理。
第十二條 中介機構(gòu)及其工作人員被企業(yè)群眾投訴或被曝光的，由“中心”進行核查，情節(jié)較輕的，予以警告并責(zé)令限期改正；情節(jié)較重的，責(zé)令工作人員退出“中心”或與中介機構(gòu)解除合同。
第十三條 行業(yè)主管部門、中介機構(gòu)窗口所在單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動關(guān)心窗口工作人員工作、生活情況，經(jīng)常到現(xiàn)場指導(dǎo)督查工作，經(jīng)常聽取“中心”對窗口的意見建議?！爸行摹睂⒚考径日匍_一次中介機構(gòu)負責(zé)人聯(lián)系會?！爸行摹睂⒚磕陮ぷ鳂I(yè)績好、群眾反映好、遵章守紀好的中介機構(gòu)窗口進行通報表揚。
第十四條 本辦法由市行政服務(wù)中心負責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。
常州市行政服務(wù)中心公用服務(wù)、中介機構(gòu)窗口工作人員考評細則
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項目
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目標要求
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扣 分 標 準
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服
務(wù)
態(tài)
度
30
分
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熱情周到
群眾滿意
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①工作中不使用文明用語，或不使用普通話，或態(tài)度冷漠，造成企業(yè)和群眾不滿意，經(jīng)核實，責(zé)任人扣1分。
②工作人員因服務(wù)質(zhì)量問題被投訴，核實一次扣5分。
③工作人員與服務(wù)對象發(fā)生爭吵，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
④開展業(yè)務(wù)工作的法律、規(guī)章、文件、依據(jù)準備不齊全，未能做好宣傳與解答工作，企業(yè)和群眾不滿意的，責(zé)任人扣3分。
⑤對作風(fēng)建設(shè)方面的問題、投訴、第三方測評反饋意見等情況，在規(guī)定時間整改不到位的，責(zé)任人扣2-5分。
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服
務(wù)
行
為
30分
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令行禁止
行為規(guī)范
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①個人車輛停放在辦事人員停車區(qū)域每次扣2分。
②工作人員上班穿拖鞋、不穿工作服、蓄胡須、戴墨鏡，發(fā)現(xiàn)一次分別扣1分。
③工作時間串崗聊天、嬉鬧、看小說，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；趴桌瞌睡，織繡衣物，吸煙，或在電腦上看視頻、看股票、網(wǎng)購、聊天、游戲，戴耳機聽音樂等，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；工作日中午飲酒的一次扣3分。工作時間在崗位上帶小孩上班，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。
④辦公桌面放置與工作無關(guān)的物品，桌面秩序混亂者，每次扣2分。個人衣服、挎包等私人物品放置在桌面或掛于靠背者，每次扣1分。
⑤非窗口人員進入前臺滯留，責(zé)任人扣3分。
⑥無故脫崗、遲到或早退的，每次扣2分；提前用午餐，每次扣1分。
⑦因有公事或私事不在崗不請假的，每半天扣1分。因私事請假一天以上（包括一天）必須單位證明，無單位證明扣2分。
⑧“中心”布置的工作任務(wù)，無故不完成的，責(zé)任人扣2分。“中心”各種會議、活動，未經(jīng)請假同意缺席每次扣2分。
⑨明察暗訪發(fā)現(xiàn)問題或被媒體曝光的，直接責(zé)任人扣5-8分。
⑩不服從中心管理的，扣2-5分。
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依
法
辦
事
20分
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依法辦事
陽光操作
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①未按要求實行事務(wù)公開或公開內(nèi)容不全的，窗口人均扣2分。
②未落實“首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制”，發(fā)現(xiàn)一次責(zé)任人扣3分。
③受理業(yè)務(wù)時，需要與服務(wù)對象簽訂委托協(xié)議的，但沒有簽訂的，責(zé)任人每次扣5分。
④網(wǎng)上咨詢不回復(fù)、不按規(guī)定時間答復(fù)或答復(fù)不明確，責(zé)任人每次分別扣2分。
⑤有亂收費情況的，經(jīng)查實，責(zé)任人扣5分。
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廉
潔
自
律
20分
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遵紀守法
清正廉潔
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①違反廉潔自律規(guī)定，有吃、拿、卡、要的不廉潔行為，經(jīng)查實，每例扣12分，情節(jié)嚴重的按相關(guān)條例處理。
②不認真處理信訪投訴，造成矛盾激化或不良影響的，視情節(jié)酌情責(zé)任人扣3-5分。
③不接受辦事群眾批評建議，有抵觸情緒，對存在的問題不及時整改，責(zé)任人扣5分。
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注：
每月實行100分制考核；
月度得95分以上的，建議單位發(fā)放全額績效獎；85-95分，建議單位按80%發(fā)放績效獎；75-85分，建議單位按60%發(fā)放績效獎；75分以下，建議單位減半發(fā)放績效獎。
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