各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
　　《常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)2014年工作要點(diǎn)》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

常州市人民政府辦公室
2014年2月17日
　　

常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)
2014年工作要點(diǎn)

　　2014年，常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)將在平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步促進(jìn)平臺(tái)融合、拓展平臺(tái)功能、抓好辦理質(zhì)量、推動(dòng)信息共享，加快形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)、高效運(yùn)行的熱線平臺(tái)，重點(diǎn)做好七個(gè)方面的工作：
　　一、促進(jìn)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)融合
　　在全面建成轄市區(qū)二級平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市、轄市區(qū)和鎮(zhèn)（街道）、轄市區(qū)職能部門三級網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的基礎(chǔ)上，推進(jìn)兩級平臺(tái)、三級網(wǎng)絡(luò)的融合互促，提高來電辦理效率和質(zhì)量。定期組織各轄市（區(qū)）服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，探討總結(jié)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)提高服務(wù)水平。
　　二、拓展平臺(tái)功能
　　積極順應(yīng)現(xiàn)代信息趨勢，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息平臺(tái)的作用，開拓人民群眾表達(dá)意見訴求的新渠道。認(rèn)真按照國家信訪局、省信訪局關(guān)于信、訪、網(wǎng)、電一起抓的要求，加快啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、視頻、受理系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)政府公共服務(wù)更加便利化、快捷化、智能化。積極推廣手機(jī)“云平臺(tái)”技術(shù)，使成員單位及時(shí)掌握市民來電訴求和辦理情況，提高辦事效率。
　　三、整合政府公共服務(wù)資源
　　按照規(guī)范性、專業(yè)性、科學(xué)性的要求，結(jié)合各熱線電話話務(wù)量等實(shí)際情況，將部分熱線整合至12345平臺(tái)。對于需要繼續(xù)保留的，12345服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)與各專業(yè)熱線的業(yè)務(wù)交流、信息溝通和資源共享，力爭形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、密切合作、高效運(yùn)行的熱線聯(lián)動(dòng)體系，為廣大市民提供更加高效、便捷、全面的服務(wù)。
　　四、加強(qiáng)工作交流和協(xié)調(diào)會(huì)辦
　　密切平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)成員單位的聯(lián)系，定期組織召開成員單位例會(huì)，分析社會(huì)熱點(diǎn)訴求，督促來電辦理情況，協(xié)調(diào)工作中存在的問題，提高事項(xiàng)辦理質(zhì)量。對跨地區(qū)、跨部門的疑難問題，加強(qiáng)與相關(guān)地區(qū)和職能部門的溝通和現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理力度，做到職責(zé)清晰、團(tuán)結(jié)協(xié)作，確保問題妥善解決。
　　五、加大督辦考核力度
　　嚴(yán)格執(zhí)行辦理答復(fù)時(shí)限，對重大事項(xiàng)進(jìn)行催辦、督辦，限時(shí)辦結(jié)。按照《常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)工作考核辦法》對各網(wǎng)絡(luò)成員單位進(jìn)行量化考核，及時(shí)通報(bào)考核情況。制定《12345政府公共服務(wù)平臺(tái)問責(zé)辦法》，切實(shí)增強(qiáng)成員單位責(zé)任意識(shí)，提高來電訴求的辦結(jié)率和滿意度。引入媒體監(jiān)督機(jī)制，跟蹤報(bào)道熱點(diǎn)問題辦理情況，推動(dòng)問題的解決。
　　六、加強(qiáng)工作隊(duì)伍建設(shè)
　　嚴(yán)格落實(shí)12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)管理規(guī)定，進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，做到電話受理及時(shí)準(zhǔn)確，辦理快捷高效，提高群眾滿意度。建立案例分析點(diǎn)評制度，促進(jìn)重難點(diǎn)問題的解決。加強(qiáng)對各級工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)工作能力和服務(wù)水平。
　　七、加大平臺(tái)宣傳力度
　　舉辦各類“平臺(tái)開放日”和“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，不斷擴(kuò)大活動(dòng)規(guī)模和范圍。重點(diǎn)抓好基層宣傳工作，充分利用海報(bào)、面對面宣傳等形式，宣傳平臺(tái)服務(wù)宗旨、受理范圍和運(yùn)行程序，使“12345”更加深入人心。繼續(xù)開展職能部門走進(jìn)“12345”活動(dòng)，有針對性地解決市民反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，真正使“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)成為“聽民聲、集民智、解民憂、順民意”的第一窗口。

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