各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
　　現(xiàn)將《政風(fēng)熱線群眾投訴與咨詢處理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二○○六年八月二日
 

政風(fēng)熱線群眾投訴與咨詢處理辦法

　　第一條  為使《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢得到及時(shí)妥善處理，切實(shí)維護(hù)群眾利益，推進(jìn)行政機(jī)關(guān)和公共服務(wù)單位作風(fēng)建設(shè)，制定本辦法。
　　第二條  本辦法適用于市政府辦、市糾風(fēng)辦、市廣播電臺(tái)聯(lián)合舉辦的《政風(fēng)熱線》欄目受理的群眾投訴與咨詢，上級(jí)部門(mén)批轉(zhuǎn)的《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢也適用本辦法。
　　第三條  辦理群眾投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循群眾利益無(wú)小事原則，堅(jiān)持依法行政、實(shí)事求是、及時(shí)便民、公平公正原則，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。
　　第四條  投訴人認(rèn)為行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)單位及其工作人員存在下列情形之一的，可向《政風(fēng)熱線》投訴：
　　（一）貫徹落實(shí)市委、市政府發(fā)展經(jīng)濟(jì)、服務(wù)基層的措施有制度不落實(shí)，有承諾不踐諾的；
　?。ǘ?qiáng)調(diào)部門(mén)利益，違反市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的五項(xiàng)規(guī)定》，亂辦班、亂培訓(xùn)、亂收費(fèi)，侵犯企業(yè)和群眾合法權(quán)益的；
　?。ㄈ┓?wù)態(tài)度差，存在“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”情況，甚至吃拿卡要，辦事拖拉，推諉扯皮，應(yīng)該幫助解決問(wèn)題而沒(méi)有幫助解決，給群眾利益造成損害的；
　?。ㄋ模﹫?zhí)法不公、辦事不公的；
　?。ㄎ澹┢渌麚p害群眾切身利益的問(wèn)題。
　　第五條  市廣播電臺(tái)設(shè)立《政風(fēng)熱線》欄目組，欄目組應(yīng)認(rèn)真受理群眾投訴與咨詢，并填寫(xiě)《政風(fēng)熱線投訴與咨詢情況登記表》，通過(guò)電子郵件發(fā)送（或寄送）市糾風(fēng)辦，市糾風(fēng)辦及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)或單位辦理，辦理結(jié)果由欄目組反饋。
　　第六條  市有關(guān)部門(mén)或單位要認(rèn)真辦理和回復(fù)群眾的投訴與咨詢，實(shí)行主管部門(mén)或單位責(zé)任制和部門(mén)或單位一把手負(fù)責(zé)制。市有關(guān)部門(mén)或單位受理《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢后，轉(zhuǎn)本部門(mén)、本系統(tǒng)下屬單位辦理的，該部門(mén)或單位應(yīng)對(duì)其投訴與咨詢處理結(jié)果負(fù)責(zé)?！墩L(fēng)熱線》投訴件辦理結(jié)果應(yīng)同時(shí)抄送市糾風(fēng)辦和欄目組。
　　第七條  《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，除在《政風(fēng)熱線》節(jié)目中當(dāng)場(chǎng)已經(jīng)解答的外，對(duì)其他投訴與咨詢件，市有關(guān)部門(mén)或單位應(yīng)按下列規(guī)定辦理：
　?。ㄒ唬僮稍冃再|(zhì)的問(wèn)題，應(yīng)于收到《政風(fēng)熱線投訴與咨詢情況登記表》次日起3日內(nèi)答復(fù)咨詢?nèi)耍?br /> 　　（二）屬投訴性質(zhì)的問(wèn)題，應(yīng)于收到《政風(fēng)熱線投訴與咨詢情況登記表》次日起10日內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人；對(duì)比較復(fù)雜的投訴，不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人的，可以延長(zhǎng)至30日，但應(yīng)當(dāng)向投訴人作出解釋；
　　（三）對(duì)群眾因不了解政策，造成多次反復(fù)咨詢的事項(xiàng)，市有關(guān)部門(mén)或單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)新聞媒體等方式向社會(huì)公告，加大政策宣傳力度；對(duì)群眾投訴較多的共性問(wèn)題，市有關(guān)部門(mén)或單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，著力解決問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)群眾利益。
　　第八條  市有關(guān)部門(mén)或單位認(rèn)為本部門(mén)或單位不能單獨(dú)辦理以及不屬于本部門(mén)或單位受理范圍的群眾投訴，應(yīng)書(shū)面說(shuō)明理由，并于3個(gè)工作日內(nèi)抄送市糾風(fēng)辦。市糾風(fēng)辦依照職責(zé)分工，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)辦理。
　　第九條  市政府辦將定期通報(bào)市各部門(mén)或單位辦理群眾投訴與咨詢情況。對(duì)不按規(guī)定期限處理《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢的部門(mén)或單位，市糾風(fēng)辦將向該部門(mén)或單位發(fā)出督辦通知書(shū)，督促該部門(mén)或單位及時(shí)辦結(jié)。對(duì)個(gè)別不重視、不關(guān)心群眾利益，不認(rèn)真辦理群眾投訴與咨詢并造成一定影響的部門(mén)或單位，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。
　　第十條  本辦法自印發(fā)之日起施行。

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