關(guān)于印發(fā)《常州銀行業(yè)客戶投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制操作辦法》的通知 

常銀監(jiān)辦〔2009〕8號

政策性銀行常州市分行，各國有商業(yè)銀行常州分行，各股份制商業(yè)銀行常州分行、經(jīng)濟(jì)緊密區(qū)支行，江蘇銀行常州分行，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行常州市分行，各農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)，常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)：

現(xiàn)將《常州銀行業(yè)客戶投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制操作辦法》予以印發(fā)，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

附件：常州銀行業(yè)客戶投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制操作辦法

二○○九年二月六日

附件

常州銀行業(yè)客戶投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制操作辦法

第一條  為充分發(fā)揮銀行業(yè)監(jiān)管部門、銀行業(yè)自律組織和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的合力，規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作，提高投訴處理的效率和質(zhì)量，保護(hù)廣大金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，推動(dòng)提升銀行業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識和整體服務(wù)水平，維護(hù)并提高常州銀行業(yè)的社會(huì)公眾形象，特制定本辦法。

第二條  轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要提高認(rèn)識，樹立正確態(tài)度，強(qiáng)化落實(shí)信訪穩(wěn)定工作責(zé)任，妥善處理客戶投訴。對待客戶投訴，要加大處理客戶投訴的力度，及時(shí)對客戶投訴做出回應(yīng)，避免與客戶矛盾激化，引發(fā)群體性事件。

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持單位領(lǐng)導(dǎo)干部特別是主要負(fù)責(zé)同志信訪接待工作制度，進(jìn)一步健全領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接待工作長效機(jī)制，鞏固和提升處理客戶投訴工作的成效。主要領(lǐng)導(dǎo)干部要親自協(xié)調(diào)處理客戶投訴中的重大復(fù)雜疑難問題，著力解決涉及人數(shù)多、范圍廣、影響大的信訪問題。

（二）加大問責(zé)力度。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要定期梳理客戶投訴突出問題，建立信訪工作專兼職隊(duì)伍，加大督查力度，推動(dòng)信訪問題的解決；要建立完善信訪工作責(zé)任考核辦法，進(jìn)一步強(qiáng)化考核工作的導(dǎo)向作用；要認(rèn)真落實(shí)上級部門關(guān)于強(qiáng)化信訪工作責(zé)任追究的規(guī)定，對侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益、工作不負(fù)責(zé)任的行為，要嚴(yán)肅追究責(zé)任人的責(zé)任。

第三條  轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)類客戶投訴。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要明確專職部門和人員負(fù)責(zé)客戶投訴事項(xiàng)的受理、處理和答復(fù)工作；常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)客戶投訴處理的有關(guān)協(xié)調(diào)、分辦和轉(zhuǎn)辦工作，協(xié)調(diào)和處理反映銀行業(yè)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違反行業(yè)自律規(guī)定等事項(xiàng)。常州銀監(jiān)分局負(fù)責(zé)金融違法、違規(guī)類客戶投訴。常州銀監(jiān)分局辦公室負(fù)責(zé)銀行業(yè)客戶投訴處理的指導(dǎo)和監(jiān)督，受理與銀行業(yè)監(jiān)管職責(zé)有關(guān)的投訴事項(xiàng)，分辦和轉(zhuǎn)辦應(yīng)由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)或常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)處理的投訴事項(xiàng)，對常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)和轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的客戶投訴處理工作予以指導(dǎo)。

第四條  轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶投訴處理工作機(jī)制。要建立完善的客戶投訴處理工作制度，建立統(tǒng)一、高效的內(nèi)部處理程序，內(nèi)部的分辦、轉(zhuǎn)辦、處理和報(bào)告等程序要清晰簡明。要確?？蛻敉对V渠道的順暢，保證投訴處理網(wǎng)絡(luò)、機(jī)制隨機(jī)構(gòu)擴(kuò)展而同步覆蓋。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要有明確的部門和人員負(fù)責(zé)客戶投訴處理，解決本級接到的客戶投訴以及下級機(jī)構(gòu)未能妥善處理的客戶投訴。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都要有負(fù)責(zé)客戶投訴的管理人員，所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員都要熟悉投訴處理的程序及相關(guān)規(guī)定，確保實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即首次接收客戶投訴信息的人員負(fù)責(zé)全部的登記、辦理（或分辦）直至最終答復(fù)等工作。下級機(jī)構(gòu)未能解決的客戶投訴問題，要轉(zhuǎn)交上級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴的部門。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立檢查、監(jiān)督、考核體系，對于處理不力、引發(fā)大規(guī)模客戶投訴和上訪的，追究分管負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。

第五條  轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立重大投訴事件快速報(bào)告制度。對發(fā)生10人以上的客戶集體投訴事件，應(yīng)指定專門聯(lián)系人負(fù)責(zé)內(nèi)部逐級報(bào)告以及向常州銀監(jiān)分局報(bào)告。對較大規(guī)模的聚眾投訴事件，要在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)向常州銀監(jiān)分局報(bào)告，必要時(shí)要事前與公安部門做好全面溝通，預(yù)先做好應(yīng)急準(zhǔn)備，事態(tài)中審慎采取行動(dòng)。

第六條  銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能解決或客戶對處理結(jié)果不滿的，客戶可向常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，協(xié)會(huì)根據(jù)投訴事項(xiàng)性質(zhì)進(jìn)行分辦和督辦?？蛻舻脑V求仍不能滿足的，可向常州銀監(jiān)分局投訴。屬于銀行業(yè)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的，常州銀監(jiān)分局負(fù)責(zé)受理和處理，不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的，常州銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)交并督促有關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按規(guī)定妥善解決。

第七條  銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要通過廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體向社會(huì)公布客戶投訴方式，并向常州銀監(jiān)分局辦公室和常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)備。轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴處理程序以及負(fù)責(zé)處理投訴的部門、人員、聯(lián)系方式等信息發(fā)生變更要及時(shí)報(bào)備。

第八條  常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)接收金融消費(fèi)投訴事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)登記并根據(jù)投訴對象進(jìn)行分辦。

    （一）對常規(guī)性、一般性的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)對投訴客戶進(jìn)行解釋、勸說和指導(dǎo)。

（二）來信方式的投訴事項(xiàng)，應(yīng)轉(zhuǎn)寄相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

（三）來人來電方式的投訴，應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)投訴人向相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴，并告知有關(guān)聯(lián)系方式，必要時(shí)幫助聯(lián)系。

（四）重要投訴以及其他需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)反饋辦理結(jié)果的，要通過轉(zhuǎn)辦單方式告知銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

第九條  客戶投訴處理工作必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)向客戶作出確認(rèn)告知，說明負(fù)責(zé)受理有關(guān)投訴的人員或部門的聯(lián)系方式。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)若能在收到投訴起3個(gè)工作日內(nèi)作出最終答復(fù)，則可省略確認(rèn)告知環(huán)節(jié)。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起20日內(nèi)發(fā)出最終答復(fù)。特殊情況下，經(jīng)本單位相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延期答復(fù)，并應(yīng)告知投訴人延期答復(fù)理由。延期答復(fù)時(shí)限不應(yīng)超過接到投訴之日起的40日。

（三）常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)的登記和分辦工作應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。

（四）情況特殊的緊急事項(xiàng)要優(yōu)先辦理。不能按預(yù)定時(shí)間處理完畢的，需向客戶說明原因。

第十條  轄區(qū)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于季后15日內(nèi)報(bào)送常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)。常州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在金融服務(wù)和投訴處理中存在問題的，要及時(shí)提醒并督促整改，對存在的普遍問題和重大問題，同時(shí)報(bào)告常州銀監(jiān)分局。

第十一條  常州銀監(jiān)分局定期評估分析轄區(qū)銀行業(yè)客戶投訴情況，發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由未按規(guī)定辦結(jié)投訴事項(xiàng)的，或存在推諉、敷衍、拖延等情況的，要督促有關(guān)機(jī)構(gòu)限時(shí)改進(jìn)；發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理中存在的實(shí)質(zhì)性問題，及時(shí)對有關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作出監(jiān)管提醒或風(fēng)險(xiǎn)提示，提出有針對性地監(jiān)管措施。

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