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一、平臺運行總體情況
（一）熱線受理情況
四季度，常州市12345政府公共服務平臺共受理群眾來電82543個，即時接通率99.96 %。其中有效訴求79501 件，平臺直接答復處理63626件，現(xiàn)場辦結率80.03%。
常州市12345平臺派發(fā)工單15875件，截至12月28日上午，各成員單位及時處理反饋14847件。在回訪時限內，平臺實際回訪率100%，群眾滿意率 96.93 %。
2018年第四季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(排名前十)
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序號
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時長（天）
|
按時辦結率
|
|
1
|
武進區(qū)
|
3874
|
3.55
|
99.61%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
2495
|
3.42
|
99.88%
|
|
3
|
鐘樓區(qū)
|
1760
|
2.81
|
99.95%
|
|
4
|
天寧區(qū)
|
1709
|
3.55
|
99.79%
|
|
5
|
公安局
|
1340
|
3.54
|
100%
|
|
6
|
溧陽市
|
879
|
3.54
|
99.90%
|
|
7
|
交通局
|
650
|
2.27
|
97.91%
|
|
8
|
金壇區(qū)
|
355
|
2.96
|
100%
|
|
9
|
人社局
|
263
|
1.18
|
100%
|
|
10
|
衛(wèi)計委
|
253
|
3.33
|
100%
|
在市級成員單位中，工單辦理量較大的有公安局、武進區(qū)、新北區(qū)、鐘樓區(qū)以及天寧區(qū)承接平臺等；工單辦結速度較快的有人社局、交通局、鐘樓區(qū)、金壇區(qū)分中心；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時辦結率達100%的有金壇區(qū)分中心、人社局、公安局和衛(wèi)計委。
四季度，溧陽市12345政府公共服務中心受理群眾來電6759個，即時接通率100.00 %；金壇區(qū)12345政府公共服務分中心受理群眾來電14096個，即時接通率100.00%。
（二）省12345平臺交辦情況
四季度，常州市12345平臺受理省派工單1049件，已辦結1022件，工單平均辦結時長為3.57個工作日，滿意率為96.75%。
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2018年四季度省級工單處理情況統(tǒng)計表（按行政區(qū)劃排序）
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|
序號
|
成員單位
|
受理總量
|
已辦結量
|
平均辦結（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽市
|
172
|
169
|
3.9
|
140
|
92.7%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
131
|
129
|
3.8
|
101
|
95.3%
|
|
3
|
武進區(qū)
|
178
|
171
|
3.6
|
138
|
97.2%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
62
|
60
|
3.9
|
49
|
94.2%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
26
|
22
|
3.3
|
17
|
100%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
38
|
35
|
3.8
|
24
|
82.8%
|
|
7
|
經信委
|
3
|
3
|
2.7
|
1
|
50%
|
|
8
|
教育局
|
10
|
10
|
2.7
|
9
|
100%
|
|
9
|
公安局
|
94
|
92
|
3.7
|
69
|
94.5%
|
|
10
|
民政局
|
3
|
3
|
2.7
|
3
|
100%
|
|
11
|
財政局
|
2
|
2
|
2.4
|
2
|
100%
|
|
12
|
人社局
|
108
|
107
|
2.5
|
94
|
100%
|
|
13
|
城建局
|
6
|
6
|
3.3
|
4
|
80%
|
|
14
|
交通局
|
13
|
13
|
3.9
|
9
|
81.8%
|
|
15
|
衛(wèi)計委
|
18
|
18
|
4.1
|
18
|
100%
|
|
16
|
工商局
|
15
|
15
|
3
|
14
|
100%
|
|
17
|
質監(jiān)局
|
3
|
3
|
2.3
|
3
|
100%
|
|
18
|
食藥監(jiān)局
|
1
|
1
|
2.1
|
0
|
0%
|
|
19
|
環(huán)保局
|
1
|
1
|
2
|
1
|
100%
|
|
20
|
規(guī)劃局
|
1
|
1
|
2
|
0
|
0%
|
|
21
|
房管局
|
2
|
2
|
2.4
|
2
|
100%
|
|
22
|
物價局
|
1
|
1
|
2
|
1
|
100%
|
|
23
|
國稅局
|
11
|
11
|
3.2
|
9
|
100%
|
|
24
|
地稅局
|
6
|
6
|
2.7
|
6
|
100%
|
|
25
|
煙草局
|
7
|
6
|
3.9
|
5
|
100%
|
|
26
|
軌道辦
|
6
|
6
|
3.3
|
4
|
80%
|
|
27
|
公積金中心
|
122
|
120
|
3.6
|
103
|
98.1%
|
|
28
|
不動產登記交易中心
|
7
|
7
|
2.1
|
5
|
100%
|
|
29
|
供電公司
|
1
|
1
|
3.8
|
1
|
100%
|
|
30
|
晉陵公司
|
1
|
1
|
2.1
|
1
|
100%
|
（三）“一號答”受理情況
截至12月29日，常州市12345平臺“一號答”專席共接聽來電2966個，主要涉及辦理房產證（包含產證增加名字，辦理離婚析產，撤銷房產登記，房產贈與，繼承等）、公積金繳納及提取、車輛解押及換照、護照及港澳通行證的辦理、社保轉移與激活及江蘇政務服務網(wǎng)上注冊等相關事項咨詢。
“一號答”受理涉及審批事項的相關咨詢共303件，三方通話轉接成功301件，轉接接通率99.33%。
（四）網(wǎng)絡輿情對接與處置
為進一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺于去年建立了聯(lián)動機制。四季度，常州市委宣傳部共向市12345平臺移送網(wǎng)絡訴求15條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結15條。
二、工作難點
根據(jù)《江蘇省12345在線平臺運行管理辦法》的要求，“省政務服務管理辦公室負責12345在線平臺的行政管理，實施對成員單位的督辦和考核”，《市政府辦公室關于印發(fā)常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法（試行）的通知》（常政辦發(fā)[2017]163號）文件的精神，市及轄市（區(qū)）政務辦負責12345平臺的行政管理，實施對成員單位的督辦和考核。但目前，溧陽市12345政府公共服務中心、金壇區(qū)12345政府公共服務分中心、武進區(qū)12345承接平臺將逐步納入各地網(wǎng)格化社會治理平臺，所屬平臺由各地政務辦（行政審批局）管理移交給各地政法委管理。
為進一步明確首問責任、厘清工作職責、強化監(jiān)督考核，常州市12345平臺建議省12345在線平臺就上述問題進行明確，確保平臺系統(tǒng)順暢運行。
三、工作亮點
（一）12345與110實現(xiàn)非警務警情有效分流。
從2018年11月8日開始，市12345平臺與市公安局110指揮中心報警平臺試行工單對接，今后110報警平臺接到的涉及政府職能的非警情警務電話逐步分流至常州市12345平臺，此舉將有效避免非警務警情對有限警務資源造成的浪費，確保有效警情得到及時處置。目前，雙方試行以來各項工作平穩(wěn)有序。
（二）平臺完成對成員單位年度考評工作。
根據(jù)《市政府辦公室關于印發(fā)常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法（試行）的通知》（常政辦發(fā)[2017]163號）文件的精神，市及轄市（區(qū)）政務辦負責12345平臺的行政管理，圓滿完成對市級成員單位各項考核工作。
（三）平臺升級完成標準化2.0工作。
根據(jù)《關于全面開展全省12345在線服務標準化2.0工作的通知》（蘇政辦發(fā)〔2018〕54號）文件要求，省12345在線確定了新版標準化服務工單，形成了平臺數(shù)據(jù)交換標準，并將月度績效評估標準中的實力撥測指標升級為服務監(jiān)管指標。市12345平臺按照通知的具體要求，立即推進標準化建設工作，全面提升在線服務的標準化水平。
四、下階段重點工作任務
（一）推進平臺標準化建設
根據(jù)《國家標準委辦公室關于增補下達第四批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目的通知》（標委辦服務〔2017〕166號），常州市政務中心被確定為國家級試點單位；常州市政務辦經研究確定，著力建立科學規(guī)范的12345平臺服務標準體系，逐步在熱線服務和管理中引入標準化的理念和方法，不斷建立健全服務工作流程和規(guī)章制度，更好地塑造服務品牌，全面提升常州市12345平臺的整體服務水平。
（二）加快政情民意分析系統(tǒng)建設
打通12319數(shù)字城管平臺、12329公積金熱線、12333勞動保障熱線等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，規(guī)范數(shù)據(jù)歸集質量，建立全市大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，開展本區(qū)域的政情民意關聯(lián)分析和綜合應用，跟蹤監(jiān)測社會熱點動態(tài)，為省、市領導決策提供精準參考。
（三）推進整合全市市級部門和單位的微信公眾號
根據(jù)市委辦《關于做好市級政務微信公眾號整合工作的通知》的要求，對于市級部門和單位組織開發(fā)運維的用于政務公開、政企互動、民意調查、輿論引導、政務服務的微信公眾號進行整合，市級部門和單位原則上不再保留微信公眾號（包括訂閱號、服務號、企業(yè)號），面向市民的服務功能遷入“常州12345”微信公眾號。同步開展12345平臺功能定位、服務范圍、服務內容、服務流程的宣傳引導，拓展服務功能，增強服務對象體驗度。
（四）強化監(jiān)督考核成效
強化對成員單位的周分析、月通報、季點評、年考核，建立全方位評價體系，通過短信回訪、電話回訪、新聞媒體介入、第三方公司評估等渠道，督促12345平臺服務效能的整體提升。
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