<dfn id="6akog"></dfn>
|
|||||||||
| 市政府辦公室關(guān)于印發(fā)《常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》的通知 常政辦發(fā)〔2020〕91號(hào) |
|||||||||
| 各轄市、區(qū)人民政府，常州經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，市各有關(guān)部門和單位： 《常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2020年10月20日
?。ù思_發(fā)布）
常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為強(qiáng)化服務(wù)型政府建設(shè)，切實(shí)辦好群眾和企業(yè)訴求，進(jìn)一步推進(jìn)常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“12345平臺(tái)”）工作規(guī)范化、高效化運(yùn)行，根據(jù)《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。第二條 12345平臺(tái)是市委、市政府設(shè)立的非緊急類公共服務(wù)平臺(tái)，秉承“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”的服務(wù)宗旨，24小時(shí)提供人工在線服務(wù)，受理全市范圍內(nèi)通過電話、網(wǎng)絡(luò)和其它渠道反映的涉及政府職能及部分公用事業(yè)單位職責(zé)的咨詢、投訴、舉報(bào)、求助、建議等非緊急類訴求。 第三條 12345平臺(tái)主管部門為市政務(wù)服務(wù)管理辦公室，成員單位為各轄市（區(qū)）人民政府、常州經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，市各有關(guān)部門和單位。 第四條 建立12345平臺(tái)工作聯(lián)席會(huì)議（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)席會(huì)議”）制度，負(fù)責(zé)12345平臺(tái)運(yùn)行管理中重大、疑難事項(xiàng)的決策及監(jiān)督。各成員單位負(fù)責(zé)人為聯(lián)席會(huì)議成員。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)管理辦公室。
第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)
第五條 市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)12345平臺(tái)的日常管理和監(jiān)督。?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)對(duì)12345平臺(tái)的監(jiān)管和綜合考核； ?。ǘ┴?fù)責(zé)制定12345運(yùn)行管理規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度； （三）負(fù)責(zé)建立協(xié)同會(huì)辦機(jī)制，協(xié)調(diào)跨部門、跨層級(jí)的辦件處理并監(jiān)督辦理； ?。ㄋ模┴?fù)責(zé)對(duì)成員單位績(jī)效考核和公用事業(yè)性質(zhì)單位信用評(píng)價(jià)的具體實(shí)施； ?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)對(duì)12345平臺(tái)升級(jí)發(fā)展的規(guī)劃； （六）負(fù)責(zé)12345應(yīng)急制度的響應(yīng)及處理； ?。ㄆ撸┴?fù)責(zé)對(duì)熱線訴求及辦理效能進(jìn)行分析研判； ?。ò耍┳龊檬屑?jí)各類政務(wù)（公共）服務(wù)熱線的整合和監(jiān)管； ?。ň牛┩瓿缮霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 第六條 12345平臺(tái)日常運(yùn)行管理職責(zé)。 ?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)訴求的接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪； ?。ǘ┴?fù)責(zé)建立統(tǒng)一的服務(wù)管理規(guī)范； ?。ㄈ┴?fù)責(zé)與成員單位的溝通、協(xié)調(diào)； （四）負(fù)責(zé)知識(shí)庫維護(hù)、大數(shù)據(jù)管理和分析應(yīng)用； ?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)“好差評(píng)”“一號(hào)答”等專席工作； ?。┏袚?dān)與12345平臺(tái)相關(guān)的其它工作任務(wù)。 第七條 各成員單位明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)相關(guān)工作的職能處室配備至少1名以上專（兼）職工作人員，具體負(fù)責(zé)12345平臺(tái)交辦的訴求事項(xiàng)辦理答復(fù)。 ?。ㄒ唬┙⒔∪珒?nèi)部受理、呈批、辦理、答復(fù)、審結(jié)歸檔、考核、問責(zé)等工作制度； ?。ǘ┌凑找?guī)定的時(shí)限和要求，辦理和答復(fù)企業(yè)、群眾的咨詢、建議、投訴、舉報(bào)等； ?。ㄈ┎删?、更新、審核、報(bào)送、維護(hù)本地、本部門（單位）知識(shí)庫； ?。ㄋ模┲笇?dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下一級(jí)成員單位答復(fù)工作； （五）定期對(duì)辦件情況進(jìn)行匯總分析并反饋給12345平臺(tái)； ?。┴?fù)責(zé)12345平臺(tái)涉及本部門業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)； ?。ㄆ撸┏修k12345平臺(tái)交辦的相關(guān)工作。
第三章 受理范圍
第八條 12345平臺(tái)受理范圍：（一）國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等國家平臺(tái)和省12345在線服務(wù)平臺(tái)交辦的訴求； ?。ǘ┤姓?wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的咨詢、建議和投訴； ?。ㄈ┹犑校▍^(qū)）12345受理的跨區(qū)域轉(zhuǎn)辦訴求； ?。ㄋ模┦姓L(fēng)熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等共建平臺(tái)訴求； ?。ㄎ澹┦形?、市政府交辦的其它任務(wù)。 第九條 12345平臺(tái)不予受理范圍： ?。ㄒ唬┓浅Ｖ菔行姓茌牂?quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)； ?。ǘ┮堰M(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)； （三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)； ?。ㄋ模┥婕皭阂馕耆琛⒄u謗他人等擾亂社會(huì)秩序，或反映內(nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的事項(xiàng)； ?。ㄎ澹┥婕?10、119、120和水上救援等緊急救助事項(xiàng)； ?。┢渌挥枋芾硎马?xiàng)。 第十條 對(duì)屬于受理范圍的訴求，通過在線回應(yīng)、派發(fā)工單等形式，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”原則進(jìn)行交辦。對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，首接人員無法認(rèn)定的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
第四章 運(yùn)行要求
第十一條 12345平臺(tái)運(yùn)行分為統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦理、答復(fù)認(rèn)定、辦結(jié)回訪等主要環(huán)節(jié)。?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。12345平臺(tái)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道提供在線受理服務(wù)，全過程統(tǒng)一使用12345平臺(tái)在線系統(tǒng)。 ?。ǘ┓诸愄幹谩?2345平臺(tái)根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、派發(fā)工單、專席窗口聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行處辦。 （三）限時(shí)辦理。成員單位對(duì)收到的服務(wù)工單，應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收。對(duì)咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象；對(duì)非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象；省級(jí)工單或其它緊急類工單明確另行有時(shí)限要求的，按要求時(shí)限辦理。 ?。ㄋ模┐饛?fù)認(rèn)定。12345平臺(tái)對(duì)成員單位的答復(fù)意見進(jìn)行規(guī)范性審核，對(duì)不規(guī)范、不具體、不完整的，成員單位應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完整。成員單位對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)工單，咨詢類的應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)、非咨詢類的應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明依據(jù)和辦理建議；對(duì)因客觀原因不能按時(shí)辦結(jié)的服務(wù)工單，應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延時(shí)申請(qǐng)，必要時(shí)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象溝通說明。12345平臺(tái)對(duì)相關(guān)申請(qǐng)進(jìn)行審核認(rèn)定。 （五）辦結(jié)回訪。12345平臺(tái)在成員單位提交答復(fù)意見后，進(jìn)行回訪征求服務(wù)對(duì)象滿意度。對(duì)于因成員單位主觀原因造成服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，成員單位應(yīng)進(jìn)行核實(shí)整改。 12345平臺(tái)對(duì)訴求辦理進(jìn)行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，由相關(guān)成員單位負(fù)責(zé)出具。法律法規(guī)及特定渠道對(duì)訴求辦理另有規(guī)定的，從其規(guī)定。 第十二條 完善12345平臺(tái)知識(shí)庫系統(tǒng)。各成員單位根據(jù)自身職能歸納梳理本單位政務(wù)服務(wù)和現(xiàn)有政策知識(shí)清單，上報(bào)本單位知識(shí)庫，按規(guī)定要求定期更新和維護(hù)，按需及時(shí)報(bào)送政策文件和實(shí)施情況。12345平臺(tái)和成員單位應(yīng)加強(qiáng)信息管理，對(duì)服務(wù)工單、交辦回復(fù)記錄、協(xié)調(diào)紀(jì)要等相關(guān)材料及時(shí)保存。 第十三條 12345平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)工作制（含節(jié)假日）。各成員單位應(yīng)當(dāng)做好非工作時(shí)間段的調(diào)度安排，及時(shí)處置突發(fā)性訴求。
第五章 服務(wù)整合
第十四條 12345平臺(tái)負(fù)責(zé)整合全市非緊急類政務(wù)（公共）服務(wù)熱線，充分發(fā)揮12345號(hào)碼優(yōu)勢(shì)和24小時(shí)服務(wù)能力，開展坐席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)Ｏ步ǚ?wù)，按需取消相關(guān)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”。對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)量大的，通過坐席集中、統(tǒng)一監(jiān)管等方式，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和24小時(shí)服務(wù)。第十五條 開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢投訴“一號(hào)答”。對(duì)接政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)，配合實(shí)現(xiàn)“一事一評(píng)”“一次一評(píng)”，建立健全“差評(píng)”核實(shí)整改機(jī)制。開通營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)專席，助力構(gòu)建親清新型政商關(guān)系。開展國家和省、市有關(guān)部門的建言獻(xiàn)策和意見征集聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。 第十六條 建設(shè)全市熱線整合對(duì)接系統(tǒng)。按照省12345數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)歸集上傳服務(wù)工單、電話錄音和服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，做好12345平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)的同步更新升級(jí)。
第六章 決策分析
第十七條 開展訴求數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決群眾企業(yè)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，對(duì)內(nèi)督辦促進(jìn)服務(wù)提升，對(duì)外發(fā)布接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)地區(qū)和部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高服務(wù)效能。第十八條 完善全市政情民意大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)動(dòng)分析。通過多維度對(duì)比分析，跟蹤訴求走向和成員單位服務(wù)生態(tài)，定期量化評(píng)估，向成員單位通報(bào)。 第十九條 建立全市熱點(diǎn)、突發(fā)訴求報(bào)告聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)社情民意的定期監(jiān)測(cè)，形成熱點(diǎn)輿情訴求快報(bào)和綜合性分析專報(bào)，分別向市委、市政府和省12345報(bào)送；轄市（區(qū)）、經(jīng)開區(qū)12345按需及時(shí)向12345平臺(tái)報(bào)送。強(qiáng)化與市“110”報(bào)警服務(wù)等熱線的聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)突發(fā)公共事件等相關(guān)訴求快速反應(yīng)，開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動(dòng)分析。
第七章 績(jī)效評(píng)估
第二十條 12345平臺(tái)全面采集服務(wù)對(duì)象的滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合各成員單位的工作網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、訴求分析、辦件質(zhì)效和政務(wù)服務(wù)效能撥測(cè)等情況，形成服務(wù)滿意度評(píng)估結(jié)果，及時(shí)向各級(jí)黨委和政府及相關(guān)部門反饋。第二十一條 12345平臺(tái)開展月度監(jiān)測(cè)和年度評(píng)估，評(píng)估節(jié)點(diǎn)次月發(fā)布結(jié)果。在評(píng)估節(jié)點(diǎn)內(nèi)辦結(jié)的服務(wù)工單計(jì)入本期評(píng)估范圍，未辦結(jié)的服務(wù)工單統(tǒng)一計(jì)入下一次評(píng)估范圍。 第二十二條 聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，反映各成員單位辦理答復(fù)情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，公布評(píng)估結(jié)果、典型案例、社會(huì)難點(diǎn)問題以及服務(wù)對(duì)象對(duì)政府工作提出的意見建議。 第二十三條 聯(lián)席會(huì)議辦公室評(píng)估各成員單位訴求辦理效能，將評(píng)估結(jié)果納入本級(jí)高質(zhì)量發(fā)展年度考核和作風(fēng)日常監(jiān)督內(nèi)容。
第八章 督查督辦
第二十四條 聯(lián)席會(huì)議辦公室協(xié)同有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實(shí)有效、追責(zé)有據(jù)、問責(zé)有力的工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)交辦服務(wù)工單的跟蹤、催辦和督辦。第二十五條 聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)訴求辦理進(jìn)行全過程監(jiān)督，重點(diǎn)督辦事項(xiàng)如下：涉及重大民生事項(xiàng)，市委、市政府中心工作相關(guān)事項(xiàng)；辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)等違反規(guī)范要求的行為；指定辦理、上級(jí)交辦和媒體曝光事項(xiàng)；跨層級(jí)或涉及部門較多、辦理難度較大的事項(xiàng)；其它應(yīng)解決而未解決事項(xiàng)。 第二十六條 12345平臺(tái)發(fā)現(xiàn)成員單位存在辦理不到位、謊報(bào)瞞報(bào)等情況，進(jìn)行回訪復(fù)核。對(duì)經(jīng)研判有能力辦或創(chuàng)造條件可以辦而不辦的訴求，進(jìn)行工單督辦。對(duì)訴求責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等事項(xiàng)，由聯(lián)席會(huì)議辦公室召集相關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責(zé)任部門。 聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)反復(fù)協(xié)調(diào)無法明確的，或督辦后答復(fù)內(nèi)容涉及推諉、不作為的，或訴求責(zé)任主體明確且無正當(dāng)理由拒不辦理的，進(jìn)行約談、通報(bào)、信息專報(bào)。 第二十七條 12345平臺(tái)主動(dòng)接受各級(jí)黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督，完善監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制。
第九章 責(zé)任追究
第二十八條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任單位及其領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行問責(zé)：?。ㄒ唬┰谠V求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的； ?。ǘ┰谠V求辦理中因故意或過失，處置不當(dāng)，激化矛盾的； ?。ㄈ款^單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的； ?。ㄋ模?huì)辦單位不履行職責(zé)，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動(dòng)、工作不配合，導(dǎo)致逾期未落實(shí)的； ?。ㄎ澹┎话匆?guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實(shí)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的； ?。┢渌鼞?yīng)當(dāng)問責(zé)情形的。 第二十九條 對(duì)存在本辦法第二十八條所列情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。 對(duì)責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報(bào)方式進(jìn)行問責(zé)。 以上方式，可以單獨(dú)使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。 第三十條 12345平臺(tái)主管部門及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問題的，依規(guī)依紀(jì)依法組織實(shí)施問責(zé)。需要給予黨紀(jì)政務(wù)處分或組織處理的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)材料及時(shí)移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者組織人事部門。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織人事部門根據(jù)權(quán)限和職責(zé)，按照相關(guān)法律規(guī)定辦理。 第三十一條 在訴求辦理和落實(shí)過程中，因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。
第十章 附 則
第三十二條 轄市（區(qū)）、經(jīng)開區(qū)可參照本辦法制定本地區(qū)12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法。第三十三條 本辦法由聯(lián)席會(huì)議辦公室負(fù)責(zé)解釋。 第三十四條 本辦法自公布之日起施行。2017年9月26日發(fā)布的《常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》（常政辦發(fā)〔2017〕163號(hào)）同時(shí)廢止。 |
<dfn id="6akog"></dfn>