常建〔2010〕46號

局機關各處室、各有關單位：

根據(jù)市委、市政府有關會議精神，按照常辦發(fā)[2010]1號《關于開展信訪工作規(guī)范化建設年活動的意見》的要求，結(jié)合我局信訪工作實際，現(xiàn)就進一步規(guī)范我局信訪工作提出如下意見：

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，深入實踐科學發(fā)展觀，不斷加強信訪工作基礎建設，進一步健全信訪工作機制，暢通信訪渠道，規(guī)范信訪秩序，強化源頭控制和就地解決信訪問題的能力，努力提高信訪工作規(guī)范化、制度化、法制化水平，為城市建設事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

二、工作目標

進一步完善信訪工作制度建設，夯實信訪工作基礎，實現(xiàn)建設系統(tǒng)信訪投訴處理的及時、合法，有效形成信訪渠道暢通，信訪活動有序，信訪工作規(guī)范，信訪服務優(yōu)質(zhì)，工作效能提升的信訪工作新格局，努力提高信訪工作規(guī)范化、制度化、法制化水平。

三、工作措施和要求

（一）完善信訪工作制度建設

根據(jù)國務院、江蘇省《信訪條例》和中共中央、國務院，省委、省政府《關于進一步加強新時期信訪工作的意見》，建立完善并認真落實信訪工作的組織領導、社會矛盾的排查化解、信訪事項的受理辦理等各項工作制度，以制度管根本、管長遠，提高信訪工作規(guī)范化、法制化水平。

1.加強信訪工作的組織領導。各單位黨政領導要認真執(zhí)行《關于完善黨政領導干部信訪接待工作長效機制的意見》和黨政領導干部閱批人民來信制度，定期接待，親自處理群眾來訪。局領導在每月10日、25日和市領導信訪接待日實現(xiàn)聯(lián)動接訪。對50人以上聯(lián)名信以及揚言采取過激行為和去省集訪、進京上訪的異常來信一律提請單位主要領導閱批。堅持重大復雜疑難信訪問題領導干部包案制度，對進京非正常上訪、影響較大的去省集訪和久拖未決的信訪老戶問題，實行領導包案處理。堅持開展領導干部下訪督導制度，深入基層、深入群眾、深入一線，推動信訪問題的解決。

2.建立社會矛盾排查制度。各單位、各部門要結(jié)合自身工作特點，建立社會矛盾和問題隱患排查化解機制，定期組織開展排查活動，著重掌握傾向性、苗頭性問題。同時加強信息溝通，每季度將本單位、本部門排查出來的矛盾糾紛和問題隱患報局辦公室匯總梳理，做到預防在先、發(fā)現(xiàn)在早、控制在小、化解得好，努力減少矛盾的積累和上行。

3．建立社會穩(wěn)定風險評估制度。進一步增強法制觀念，堅持依法行政、依法辦事，按照法律規(guī)定行使權力、履行職責。堅持科學民主依法決策，建立健全重大決策、重大改革、重大工程社會穩(wěn)定風險評估制度，對涉及人民群眾切身利益的事情，要充分聽取群眾意見，充分做好宣傳解釋工作，兼顧好人民群眾的現(xiàn)實利益和長遠利益、整體利益和個體利益，從源頭上控制社會穩(wěn)定風險，預防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。

4.進一步完善信訪事項辦理制度。按照《信訪條例》和《常州市建設局關于實施<信訪條例>的意見》規(guī)定，規(guī)范信訪事項的登記、受理、接談、告知、轉(zhuǎn)送、交辦、辦理、答復、復查、復核等全過程的工作程序和工作規(guī)范，以程序規(guī)范促進工作規(guī)范，以工作規(guī)范確保質(zhì)量規(guī)范，切實提高信訪事項辦理的質(zhì)量和效率。

（二）提升信訪服務質(zhì)量

進一步加強局系統(tǒng)信訪工作網(wǎng)絡建設和信訪干部隊伍建設，改善信訪工作條件,為信訪群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。

1．加強信訪網(wǎng)絡建設。完善全局信訪工作網(wǎng)絡，各單位、各部門要指定政治素質(zhì)好，業(yè)務水平高、善于做群眾工作的人員作為網(wǎng)絡聯(lián)絡員，及時接收信訪案件，及時傳遞信訪信息，及時配合市信訪接待中心進行現(xiàn)場接訪，為信訪群眾提供效率高、效果好、成本低的矛盾糾紛解決途徑。

2．加強信訪干部隊伍建設。按照“內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、工作一流、群眾滿意”的要求，切實抓好信訪干部隊伍建設。為信訪干部提供培訓學習機會，提高信訪干部社會問題的分析研判能力、政策法規(guī)的理解把握能力、群眾工作的操作實戰(zhàn)能力、復雜局面的駕馭掌控能力、工作資源的協(xié)調(diào)整合能力。在信訪服務窗口全面推行文明服務用語和禁語，不斷改進服務態(tài)度、規(guī)范服務行為、提高服務效率、優(yōu)化服務質(zhì)量。同時，各單位要關心、愛護信訪干部，理解支持信訪干部的工作。

（三）規(guī)范信訪事項的辦理

對信訪事項的辦理，要堅持及時解決、及時解釋、及時疏導、及時處置的原則，不推、不拖、不等、不靠。要按照《信訪條例》和相關政策制度的要求，從信訪事項的受理、辦理、答復等各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)全過程規(guī)范。以案結(jié)事了為標準，提高信訪事項的辦理質(zhì)量。普及局辦公自動化信訪管理系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)信訪工作的現(xiàn)代化。

1.規(guī)范信訪事項的辦理。嚴格按照《信訪條例》和《常州市建設局關于實施<信訪條例>的意見》要求，認真受理群眾來信來訪，對建議意見、投訴請求類信訪，由局辦公室統(tǒng)一登記后轉(zhuǎn)辦并及時督辦；對涉及黨員干部檢舉控告類信訪，由局紀檢監(jiān)察室負責牽頭按有關要求辦理。各單位、各部門要加強和改進初信初訪辦理工作，提高信訪問題的一次辦結(jié)率。對異常信、聯(lián)名信等群眾重要來信，做到及時上報、快速交辦、限時辦結(jié)、跟蹤督辦，防止異常信、聯(lián)名信轉(zhuǎn)化為異常訪、集體上訪。對上級機關交辦和市領導批辦的信訪事項，做到明確責任主體、明確辦理要求、明確辦結(jié)時限，并在規(guī)定的時限內(nèi)，由責任單位和責任領導直接辦理，保證100%按期辦結(jié)。

2.規(guī)范信訪事項的答復。對受理的來信來訪事項能當場答復的要當場答復，不能當場答復的要在受理60日內(nèi)辦結(jié)，情況復雜的，經(jīng)本級行政機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。對“市長信箱”、“局長信箱”轉(zhuǎn)來的信訪事項要在15日內(nèi)答復；對“市長熱線”轉(zhuǎn)來的信訪事項要在3日內(nèi)答復；上級領導批示另有要求的，按批示意見及時答復。對信訪事項的答復，可以采取對等形式，但需做好記錄。信訪人提出書面答復要求的，必須予以書面答復。對信訪事項的答復，必須由有權處理機關作出，并由單位領導簽發(fā)。答復意見要明確具體、有針對性，符合格式要求，并明確告知信訪人對答復意見不服的救濟途徑。對局轉(zhuǎn)辦的信訪事項，其處理結(jié)果均需抄報局辦公室。

3.提高復查復核工作質(zhì)量。對局受理的或上級委托辦理的復查復核事項，應根據(jù)領導批示要求，由牽頭部門及時成立不少于2人的復查復核工作小組，開展調(diào)查、約談等工作，并做好書面記錄。復查復核工作意見應在30日內(nèi)完成，并經(jīng)分管領導簽發(fā)后掛號郵寄申請人，同時抄前一級處理部門，或提交委托機關。復查復核意見應確保結(jié)論經(jīng)得起政策法規(guī)、上級部門和社會公眾的檢驗。

4.加強信訪應急處置力度。進一步完善信訪應急工作預案，完善信訪應急處置工作制度，加強各單位、各部門之間的配合聯(lián)動，形成整體合力，妥善處置好各類群體性事件。對市信訪接待中心或我局駐中心窗口要求協(xié)同接待的信訪事項，局各部門要在15分鐘內(nèi)派人進行接訪，在行政中心外的各單位要在30分鐘內(nèi)派人進行接待，直至信訪問題處理了結(jié)。

5.加強信訪工作督辦力度。各單位、各部門要加強信訪工作督查，重點抓好黨委、政府關于信訪工作決策部署執(zhí)行情況、重要初信初訪事項和上級交辦信訪事項辦理情況，以及進京去省上訪、來市集訪處理情況的督促檢查。局辦公室將在原有電話催辦、督辦的基礎上，利用《經(jīng)常性意見收集整改半月報》，定期公布到期未辦結(jié)信訪情況，實行定期督辦，以促進責任落實、信訪問題的解決。

6.加強信訪工作目標管理考核力度。除將信訪工作納入各單位年度“雙文明”建設目標考核內(nèi)容外，還將采取定期督查、日常檢查與年度考查相結(jié)合的方法，進一步加大對信訪工作的目標管理的考核力度，同時采取必要的獎懲措施，對信訪工作出色的單位和個人給予精神的、物質(zhì)的獎勵，對違反有關信訪工作規(guī)定的單位和個人，將實行責任追究。

二〇一〇年二月二十五日

主題詞：信訪  規(guī)范  意見

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