常勞社辦[2008]2號

常勞社辦〔2007〕2號

局各處室、事業(yè)單位：

按照局作風(fēng)建設(shè)要求，為不斷提高勞動保障系統(tǒng)服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展的水平，市職工醫(yī)療保險基金管理中心出臺了常州市醫(yī)療保險社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行），得到了局黨組的肯定?，F(xiàn)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請各單位、各部門結(jié)合各自情況，制定相應(yīng)措施，為進(jìn)一步做好勞動保障各項工作作出更大的貢獻(xiàn)。

附件：關(guān)于印發(fā)《常州市醫(yī)療保險社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知

（此頁無正文）

二○○八年一月二十五日

主題詞：勞動保障   服務(wù)   標(biāo)準(zhǔn)   通知                   

抄送：各轄市、區(qū)（人事）勞動保障局                 

常州市勞動和社會保障局           2008年1月25日印發(fā)

共印45份 

常州市職工醫(yī)療保險基金管理中心文件

常醫(yī)管〔2008〕1號

關(guān)于印發(fā)《常州市醫(yī)療保險社會服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知

市醫(yī)保中心各科室：

為了全面提高我市醫(yī)療保險服務(wù)品質(zhì)，更好地為廣大參保人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)市勞動保障局有關(guān) “創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新”、 效能建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)等工作要求，結(jié)合醫(yī)保中心實際，特制訂本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：1.常州市醫(yī)療保險社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

2.服務(wù)常用規(guī)范用語

3.服務(wù)禁忌用語

二〇〇八年一月二日

附件1：

常州市醫(yī)療保險社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)

一、使用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)使用于市職工醫(yī)療保險基金管理中心的社會服務(wù)活動。

二、服務(wù)宗旨

服務(wù)的宗旨是：以人為本，至善至誠。

1.以人為本。要求醫(yī)保中心人員從維護(hù)社會公共利益和廣大服務(wù)對象利益為出發(fā)點，致力于醫(yī)保社會服務(wù)工作；

2.至善至誠。要求醫(yī)保中心人員在醫(yī)保服務(wù)工作中不斷進(jìn)取，不懈地全面追求服務(wù)工作的最優(yōu)化。

三、服務(wù)原則

1.質(zhì)量第一的原則。質(zhì)量第一是醫(yī)保社會服務(wù)的基本要求。質(zhì)量第一應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果在內(nèi)的全面的醫(yī)保服務(wù)品質(zhì)。

2.文明服務(wù)的原則。文明服務(wù)是醫(yī)保服務(wù)工作人員良好素質(zhì)的具體反映，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在提供醫(yī)保服務(wù)的全過程，并且要求服務(wù)工作人員在服務(wù)區(qū)域的言行舉止表現(xiàn)文明。

3.誠信服務(wù)的原則。誠信服務(wù)是醫(yī)保社會服務(wù)依照制度和規(guī)范辦事，認(rèn)真遵循對服務(wù)對象的承諾，使醫(yī)保服務(wù)取信于民的基本要求。規(guī)范化的醫(yī)保服務(wù)應(yīng)當(dāng)與為服務(wù)對象解決問題的誠意有機地結(jié)合。

4.公開服務(wù)的原則。醫(yī)保服務(wù)項目、操作流程、辦理時限應(yīng)當(dāng)公開透明，以便于服務(wù)對象及時了解辦事規(guī)程，同時使醫(yī)保社會服務(wù)主動接受公眾的監(jiān)督。

5.滿意服務(wù)的原則。使廣大服務(wù)對象滿意，是醫(yī)保社會服務(wù)的落腳點。廣大服務(wù)對象的滿意度，則是衡量醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)最根本的指標(biāo)。

四、服務(wù)要求

1.熱情——視服務(wù)對象如親人，微笑相迎，言語親切，主動熱情。

2.周到—— 時時處處替服務(wù)對象考慮，大事小事替服務(wù)對象著想。

3.耐心—— 回答問題百問不厭，處理事務(wù)反復(fù)不煩。

4.務(wù)實—— 以優(yōu)質(zhì)、高效地完成服務(wù)對象的辦理事務(wù)為唯一目標(biāo)。

五、服務(wù)項目

市醫(yī)保中心根據(jù)市勞動和社會保障局的要求設(shè)定服務(wù)項目，并制訂包括基本服務(wù)項目操作依據(jù)、操作流程及操作要求在內(nèi)的操作規(guī)范。在遵循操作規(guī)范的基礎(chǔ)上，不斷完善各項便民利民的服務(wù)措施。  

六、服務(wù)人員

1.儀容儀表

（1）服務(wù)人員在服務(wù)場所穿著統(tǒng)一的工作服,并保持工作服的整潔;在左胸前佩帶統(tǒng)一的胸牌,并保持工整。

（2）保持臉部整潔；女性服務(wù)人員可以化淡裝；男性服務(wù)人員不留須；頭發(fā)應(yīng)當(dāng)干凈整齊，不留怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色；保持指甲的整潔，不留長指甲、不染指甲。

（3）不佩帶外型、顏色怪異的飾物，佩帶戒指應(yīng)不超出1枚；不帶懸掛式耳環(huán)。

2.舉止言談

（1）服務(wù)人員在服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)舉止文明。表情自然親切；坐姿端正或站力挺直；不大聲喧嘩、串臺閑聊、嬉笑打鬧和漫罵打架；不在服務(wù)場所打私人電話、使用電子設(shè)備聽音樂或玩游戲、看書報雜志；行走應(yīng)當(dāng)穩(wěn)步。盡量避免在服務(wù)對象前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。

（2）服務(wù)人員在服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)文明用語。不講臟話粗話；不講牢騷話、怪話；不相互稱呼綽號。語音、語速應(yīng)當(dāng)適中。

3.服務(wù)態(tài)度

（1）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)面帶笑容、主動熱情地招呼；耐心細(xì)致的詢問清楚服務(wù)對象所要解決的問題，不要中途隨意打斷服務(wù)對象講話或采用厭煩的態(tài)度；解答問題要準(zhǔn)確、耐心、簡要，態(tài)度溫和。

（2）服務(wù)人員在服務(wù)場所一般使用普通話與服務(wù)對象交流，也可根據(jù)服務(wù)對象的實際情況使用本地方言。應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁忌語（見附件3）。

（3）向服務(wù)對象傳遞資料時，應(yīng)當(dāng)輕拿輕放，禁止丟摔。

（4）當(dāng)服務(wù)對象因為種種原因?qū)Ψ?wù)工作表示不滿時，禁止服務(wù)人員與服務(wù)對象進(jìn)行爭吵、漫罵或打架。

（5）遇到特殊服務(wù)對象時（如高齡老人、殘疾人、孕婦等），服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡最大可能為其提供方便。

七、現(xiàn)場服務(wù)

1.服務(wù)大廳服務(wù)

（1）服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)至少提前5分鐘上崗，同時做好服務(wù)前的各項準(zhǔn)備工作。至少在規(guī)定開始服務(wù)前3分鐘前打開服務(wù)大廳大門，遇到異常氣候，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提前開啟服務(wù)大廳大門。

（2）服務(wù)大廳實施首問負(fù)責(zé)制。當(dāng)服務(wù)對象向服務(wù)人員提出辦理事務(wù)時，首位接待人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理，不得推諉。

（3）服務(wù)人員在接待服務(wù)對象時，應(yīng)當(dāng)先主動向服務(wù)對象問好，并請其就座。

（4）服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致并態(tài)度溫和地詢問服務(wù)對象的辦事意圖，主動說明辦理該項業(yè)務(wù)所需證件資料、辦理流程。

（5）辦理事務(wù)或處理問題要符合規(guī)程、迅速果斷，提高效率，盡可能縮短服務(wù)時間，減少服務(wù)對象的等候時間。應(yīng)當(dāng)當(dāng)即辦結(jié)的事項不拖延辦理。

（6）返還服務(wù)對象的有關(guān)證件資料時，應(yīng)當(dāng)提醒服務(wù)對象放好；收取服務(wù)對象交款或找零時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)面講清金額，并提醒服務(wù)對象點清并放好。

（7）遇到不能當(dāng)即處理完畢的事項，包括需要服務(wù)對象補充資料、需要進(jìn)一步調(diào)查核實、需要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及按規(guī)定需要一定處理時間的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象耐心解釋，獲得諒解。

（8）規(guī)定情形或特殊情形需要服務(wù)對象再次前來辦理事務(wù)的，應(yīng)當(dāng)將明確時限告知服務(wù)對象，并向服務(wù)對象表示歉意。同時遵守承諾時間，不可延誤。

（9）服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)生差錯或故障并影響到服務(wù)對象時，應(yīng)當(dāng)主動向服務(wù)對象道歉。服務(wù)人員因故必須暫時離開服務(wù)崗位時，應(yīng)當(dāng)在服務(wù)柜臺擺放統(tǒng)一的臨時離開告示牌；一般不在辦理事務(wù)中途離崗，有特殊情況必須離崗時，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象解釋。

（10）當(dāng)服務(wù)對象發(fā)生強烈不滿時，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時到現(xiàn)場妥善解決問題。遇到服務(wù)高峰或系統(tǒng)故障時，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時到現(xiàn)場維持秩序，調(diào)整服務(wù)柜臺和服務(wù)人力。

（11）服務(wù)對象辦畢事務(wù)離開時，應(yīng)當(dāng)主動向服務(wù)對象告別。服務(wù)時間結(jié)束時，如仍有服務(wù)對象的辦理事宜未能完畢，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完成，不催促趕緊。

2.電話服務(wù)

（1）服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；應(yīng)答時先以普通話問“您好”，通話過程中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語；在對方先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。遇到電話故障而中斷時，再次通話時應(yīng)當(dāng)說明并向服務(wù)對象道歉。

（2）服務(wù)人員在接聽電話時，應(yīng)耐心細(xì)致問明服務(wù)對象的來電意圖，并且進(jìn)行認(rèn)真周全的答復(fù)，不可在通話中隨意打斷服務(wù)對象講話，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象道歉，留下聯(lián)系方式，并按約定時間盡快答復(fù)。對于不屬于工作范圍問題，應(yīng)當(dāng)說明情況并請求諒解，并盡可能提供相關(guān)單位及其聯(lián)系電話。

（3）服務(wù)人員在通話中應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁忌語（見附件2）。

（4）服務(wù)對象的重要來電應(yīng)當(dāng)有專門的電話記錄。

3.特殊服務(wù)

（1）高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動不便者，服務(wù)人員應(yīng)主動上前，優(yōu)先為其提供服務(wù)，或根據(jù)服務(wù)對象要求為其代辦相關(guān)事務(wù)。

（2）遇到突發(fā)疾病者，應(yīng)當(dāng)及時采取措施，必要時應(yīng)撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關(guān)規(guī)定處理。

八、服務(wù)公開

1.公開項目

（1）服務(wù)人員公開：公開窗口服務(wù)人員的姓名和工號。

（2）服務(wù)時間公開：在服務(wù)大廳門面懸掛服務(wù)時間標(biāo)識牌。

（3）服務(wù)項目公開：公開醫(yī)保中心的各項服務(wù)內(nèi)容。

（4）服務(wù)流程公開：公開醫(yī)保中心各項服務(wù)內(nèi)容的流程。

（5）重要信息公開:公開發(fā)布重要的醫(yī)保政策、新承辦的醫(yī)保業(yè)務(wù)。

九、服務(wù)投訴

1.投訴渠道

（1）投訴電話受理。公布服務(wù)投訴電話號碼，并保持其暢通和有專人接聽。接聽者應(yīng)當(dāng)作電話記錄，遞交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱處。

（2）來信受理。對服務(wù)對象來信投訴的，其來信由醫(yī)保中心辦公室登記后交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)直接閱處。

（3）領(lǐng)導(dǎo)受理。對服務(wù)對象上門進(jìn)行投訴，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)直接接待。

2.投訴處理

（1）受理。所有投訴均應(yīng)當(dāng)?shù)怯浽诮y(tǒng)一格式的《醫(yī)療保險服務(wù)對象投訴處理單》內(nèi)。

（2）閱處?！夺t(yī)療保險服務(wù)對象投訴處理單》由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱處，在查清有關(guān)實際情況后，提出并決定處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)落實。

（3）回應(yīng)。屬本中心范圍內(nèi)的一般投訴在7個工作日內(nèi)答復(fù)投訴者；復(fù)雜情況在投訴的15個工作日內(nèi)答復(fù)投訴者；無答復(fù)渠道的可不予答復(fù)。不屬本中心范圍內(nèi)的投訴應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位閱處并告知投訴者。

附件2：

服務(wù)常用規(guī)范用語

接待時——

1.您好，請坐！

2.請問，有什么可以幫您嗎？

咨詢時——

3.您咨詢的問題醫(yī)保是這樣規(guī)定的······，還有什么可以幫您嗎？

4.對不起，讓您久等了。您的個人賬戶（或“其他問題”）是這樣的情況······，還有什么可以幫您嗎？

5.很抱歉，您咨詢的問題不屬于醫(yī)保部門管理，建議您找有關(guān)單位詢問（反映）;或：據(jù)我了解，這類問題是由××部門（單位）管理的，他們的地址（電話）是······。

6.您的意見對我們很重要，我們將盡快向有關(guān)部門反映。

7.對不起，請您慢慢說好嗎？我會盡力幫您解決的。

辦理時——

8.請把您的證件和帶來的材料給我看一下好嗎？

9.對不起，您還缺······證件（資料），麻煩您拿來后我就可以為您辦理了。

10.請您稍等，我馬上幫您查一下······

請您稍等，我馬上就為您辦理······

11.好，這是您的證件（資料），這是您的醫(yī)保卡······，請您收好。

12.很抱歉，您報銷的費用中，·······根據(jù)規(guī)定不能報銷，請您諒解。一共扣除了×元，您還有什么疑問嗎？

13.您的金額是由計算機系統(tǒng)計算的，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

14.好，這是您的證件資料和報銷款，請您清點一下和收好。

15.對不起，您這件事是這樣規(guī)定的······，所以，請您在×天再來······;或：我們在×天內(nèi)會電話通知您再來······

16.對不起，這件事情我需要請示一下我的上級，請稍等······

17.對不起，讓您久等了，關(guān)于這件事情······

18.很抱歉，這件事只有在······的情況下才可以，請您諒解。

19.很抱歉，您辦理的這件事情不是我們中心的業(yè)務(wù)范圍，您可以找······，您知道他們的地址（聯(lián)系電話）嗎？他們的地址（聯(lián)系電話）是······

20.很抱歉，我們暫時還沒有開設(shè)這項服務(wù)，請您諒解！您的意見我會盡快反映上級領(lǐng)導(dǎo)。

告辭時——

1.   請走好（或再見）！

2.   請走好，別忘記您的東西！

附件3：

服務(wù)禁忌用語

1.   我不知道。

2.   反正我沒有辦法。

3.   沒看見我正在忙嗎？

4.   我不是剛才已經(jīng)說過了嗎？你怎么還沒有聽懂（清楚）。

5.   規(guī)定就是這樣的，我也沒辦法；或：你去反映好了。

6.   我們不可能有錯的，你自己再算一遍。

7.   這不關(guān)我的事，你去找別人吧。

8.   這事情我們不管的，你去找其他單位處理（解決）。

9.   我就是這樣，你去投訴好了;或：你去找領(lǐng)導(dǎo)好了。

主題詞：醫(yī)療保險   服務(wù)   標(biāo)準(zhǔn)   通知                    

抄送：江蘇省職工基本醫(yī)療保險基金管理中心                   

常州市職工基本醫(yī)療保險基金管理中心 2008年1月2日印發(fā)

共印60份